--- name: reply-in-our-tone description: Redacta una respuesta de atención al cliente con el tono propio del equipo, a partir de una guía de tono breve o de 3 respuestas anteriores que el equipo pega. Responde primero a la pregunta real, asume los errores sin culpar a nadie, quita la jerga y termina con un único siguiente paso claro. Úsala cuando un correo, un chat o un ticket de un cliente necesita respuesta, cuando alguien pide “responder a este cliente”, “redactar una respuesta de soporte”, “que suene como nosotros”, o reescribir una respuesta que suena fría o a la defensiva. --- # Responder con nuestro tono Una buena respuesta de soporte contesta la pregunta en las 2 primeras líneas, suena como si todas las respuestas las escribiera la misma persona y deja al cliente sabiendo exactamente qué pasa después. El tono lo decide el equipo, no la IA: vive en la sección “Nuestro tono” de abajo, y el equipo la edita una vez. ## Nuestro tono Edita esta sección una vez para tu equipo: pega una guía de tono breve o 3 respuestas anteriores que les gustaron. Mientras tanto, usa estos valores predeterminados. - **Cercano.** Usa el nombre de pila del cliente. Una línea amable, no tres. - **Directo.** Primero la respuesta, después la explicación. Frases cortas. - **Sin culpas.** Nunca “deberías haber”, “como se indicó”, “lamentablemente tú”. Si el cliente entendió mal algo, la página no era clara. - **La respuesta primero.** La primera frase responde a la pregunta o dice lo que hicimos. - **Un siguiente paso.** Termina con una sola acción: lo que hace el cliente, o lo que hacemos nosotros y cuándo. - Firma: “[Nombre], soporte de [nombre del equipo]”. Sin cadenas de “Atentamente” y “Saludos cordiales”. - Palabras que evitamos: [p. ej., “ticket”, “escalar”, “según nuestra política”]. Si aquí hay respuestas anteriores pegadas, copia su extensión, su saludo, su firma y el ritmo de sus frases. Mandan sobre los valores predeterminados. ## Cuándo usarla - Un correo, un chat o un ticket de un cliente necesita respuesta. - Ya hay un borrador de respuesta, pero suena frío, a la defensiva o demasiado largo. - Una respuesta tiene que decir que no (reembolso rechazado, función que no existe) sin perder al cliente. - No sirve para avisos de incidencias o caídas a muchos clientes: usa incident-customer-notice. ## Qué necesitas - El mensaje del cliente, y el hilo si lo hay. - Los hechos de la respuesta: qué es cierto, qué se hizo, cuál es la política. Si falta un dato, escribe “[comprobar: ...]” en el borrador. Nunca adivines un importe de reembolso, una fecha ni una función. - La sección “Nuestro tono” de arriba, editada o con los valores predeterminados. ## Pasos 1. **Encuentra la pregunta real.** Los clientes a menudo preguntan 2 cosas o esconden la pregunta bajo su frustración. Escribe cada pregunta en una línea. Si hay más de 2, respóndelas todas en el orden que le importa al cliente, no en el orden en que las escribió. 2. **Responde primero.** La primera frase es la respuesta: “Sí, puedes exportar a CSV”, “Hoy te reembolsamos el cargo”. Si la respuesta es no, di que no en la primera frase, luego el motivo en una línea y después lo que puede hacer en su lugar. 3. **Asume los errores con claridad.** Si nos equivocamos, dilo una vez: “Fue un error nuestro”. Luego, lo que hicimos al respecto. Nada de “lamentamos cualquier inconveniente que esto haya podido causar”. Una sola disculpa, concreta sobre lo que pasó. 4. **Quita la jerga.** Cambia las palabras internas (SKU, tier, ID del workspace, escalar, P2) por lo que el cliente ve en pantalla. Nombra los botones y menús exactamente como los muestra el producto, en negrita. 5. **Da un siguiente paso.** Termina con una sola acción, con un plazo si nos toca a nosotros: “Te escribo el jueves cuando salga la corrección”. Si le toca al cliente: “Haz clic en **Exportar** y elige CSV”. Nunca “avísanos si tienes cualquier pregunta” como última línea. 6. **Ajusta el tono y la extensión.** Aplica “Nuestro tono”. La extensión predeterminada es de 40 a 120 palabras. Una pregunta de una línea recibe una respuesta de 2 a 3 frases. ## Formato de salida ```markdown **Asunto:** [Re: su asunto, o un asunto corto que ya dé la respuesta] Hola, [nombre]: [Respuesta en 1–2 frases.] [Por qué o cómo, en 1–3 frases cortas, o pasos numerados si tiene que hacer algo.] [Un siguiente paso, con plazo si nos toca a nosotros.] [Firma según Nuestro tono] --- Datos que confirmar antes de enviar: [lista de elementos “[comprobar: ...]”, o “ninguno”] ``` ## Ejemplo **Entrada:** > Cliente (Elena, Panadería Lumen): ¡¡Me cobraron dos veces este mes!! Solo tengo una cuenta. Es la segunda vez que pasa y la vez anterior nadie me explicó por qué. > > Hechos: cargo duplicado confirmado, reembolso del segundo cargo emitido hoy, tarda de 5 a 10 días hábiles en verse. Causa: un fallo en los reintentos de cobro con tarjeta, corregido la semana pasada. Siguiente paso que podemos ofrecer: revisar la cuenta en la próxima fecha de facturación y escribirle al cliente. Responde: Mira, soporte de Panlo. **Salida:** ```markdown **Asunto:** Re: Cobro doble — reembolso enviado hoy Hola, Elena: Te cobramos dos veces, y fue un error nuestro. Hoy te reembolsé el segundo cargo. El reembolso tarda de 5 a 10 días hábiles en aparecer en tu tarjeta. La causa fue un fallo en cómo reintentábamos los pagos con tarjeta que no se habían podido cobrar; lo corregimos la semana pasada, así que no debería volver a pasar. Siento que no te lo explicáramos la primera vez. En tu próxima fecha de facturación revisaré tu cuenta y te escribiré para confirmarte que se te cobró una sola vez. Mira, soporte de Panlo --- Datos que confirmar antes de enviar: ninguno ``` ## Comprobaciones antes de enviar - [ ] La primera frase responde a la pregunta o dice lo que hicimos. - [ ] Cada pregunta del cliente tiene respuesta. - [ ] No se culpa al cliente, y hay como mucho una disculpa, concreta sobre lo que pasó. - [ ] No queda ninguna palabra interna que el cliente no vería en pantalla. - [ ] La última línea es un siguiente paso, con plazo si nos toca a nosotros. - [ ] Cada importe, fecha y promesa está en los hechos dados o marcado “[comprobar: ...]”. ## Errores comunes - Empezar con “Gracias por ponerte en contacto” y dejar la respuesta para el segundo párrafo. - Prometer una fecha que nadie te dio. Márcala “[comprobar: fecha]”. - Devolverle al cliente su enfado (“Entiendo que estás muy frustrado”). Resuelve el problema; eso demuestra que entendiste.