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name: customer-onboarding-plan
description: 为新客户写一份上线计划（onboarding plan）：用客户自己的话写成的成功标准、通往首次价值的里程碑（每个都有负责人和日期）、启动会议程、跟进节奏和需要盯住的风险。适用于签单后客户移交给客户成功团队，或有人要客户上线计划、启动会（kickoff）议程、“共同成功计划”、实施计划、新客户价值实现时间（time to value）计划时。
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# 新客户上线计划

上线的终点是客户拿到了他们花钱想要的结果，而不是配置清单打满了勾。计划从这个结果出发，倒推出达到它所需的最少里程碑，并为每个里程碑指定双方各一位负责人和一个日期。

## 适用场景

- 刚签单，客户移交给客户成功或实施团队。
- 和新客户开启动会之前。
- 老客户上一次推广失败，需要重新上线。
- 不适用于新员工入职：请用 employee-onboarding-plan。

## 需要准备

- 客户为什么买：要解决的问题、目标，以及他们怎么衡量，来自销售记录或合同。没有可衡量的目标时，提出一个，并标注“[假设：启动会上确认]”。
- 参与的人：客户方的发起人（sponsor）、日常负责人、使用者；我方的 CSM 和其他相关人员。
- 范围：套餐、席位数、集成、要导入的数据、开始日期、客户提到的任何截止时间。
- 你们产品通常的配置步骤。没给的话先问一次，仍没有就把步骤写成“[配置步骤]”。

## 步骤

1. **用客户的话写成功标准。** 1 到 3 个结果，每个都可衡量、有日期：“4月30日前，客服团队 80% 的会话在工具内完成回复”。不要写“产品已配置完成”。衡量方式取自销售记录；如果是你定的，标为假设。
2. **定义首次价值。** 客户第一次以小规模看到这个结果的时刻：第一份报告发出、第一场营销活动上线、第一张发票通过工具付款。用最少的步骤达到；这个技能的默认目标是启动会后 30 天内，小客户更快。
3. **从首次价值倒推里程碑。** 3 到 6 个里程碑，每个都是一个结果，而不是一项活动（写“联系人已导入并核对”，不写“导入会议”）。每个里程碑都有客户方负责人、我方负责人、截止日期和完成标准。需要客户 IT、法务或安全团队参与的事放在最前面：这些最费时间。
4. **写启动会议程。** 30 到 45 分钟：介绍与分工、客户用自己的话讲目标、确认成功标准、过一遍里程碑计划、商定跟进节奏和沟通渠道、列出待解决问题和所需权限。会前把议程发出去。
5. **定跟进节奏。** 这个技能的默认做法：首次价值之前每周一次 30 分钟的例会；之后每 2 周一次，直到达成成功标准；再之后每月或每季度复盘一次。写明渠道（邮件、共享的 Slack 频道或企业微信群）以及由谁发会议纪要。
6. **列出风险。** 2 到 5 个风险，每个写出早期信号和应对办法：没有明确的日常负责人、数据没准备好、IT 审批慢、用户没被邀请、发起人不参加启动会。如果发起人不来启动会，把它列为第一个风险。

## 输出格式

```markdown
# 上线计划：[客户] — [开始日期]

**客户的目标：** [一句话，用客户的说法]
**发起人：** [姓名，职务] · **日常负责人：** [姓名] · **我方 CSM：** [姓名]

## 成功标准
| 结果 | 衡量方式 | 期限 |
|---|---|---|
| [结果] | [数字或可观察到的结果] | [日期] |

**首次价值：** [那个时刻] — 目标 [日期]

## 里程碑
| # | 里程碑（结果） | 客户方负责人 | 我方负责人 | 截止 | 完成标准 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | [……] | [姓名] | [姓名] | [日期] | [……] |

## 启动会议程（[时长] 分钟）
1. [议题] — [分钟]

## 跟进节奏
- [会议、频率、时长、谁发纪要、渠道]

## 风险
| 风险 | 早期信号 | 应对 |
|---|---|---|
| [……] | [……] | [……] |

## 待解决问题
- [问题] — [谁来回答]
```

## 示例

**输入：**

> 已签单：北辰齿科集团，6 家诊所，我们的预约排班工具 40 个席位。发起人：谭睿（首席运营官）。日常负责人：欧阳蓓（运营经理）。销售记录：他们想用短信提醒减少爽约；“现在爽约率大概 12%，希望夏天之前降到 8% 以下”。需要从旧系统导入患者预约日历。3月3日开始。CSM：王俊杰。

**输出：**

```markdown
# 上线计划：北辰齿科集团 — 3月3日

**客户的目标：** 用短信提醒把爽约率从约 12% 降到 8% 以下。
**发起人：** 谭睿，首席运营官 · **日常负责人：** 欧阳蓓 · **我方 CSM：** 王俊杰

## 成功标准
| 结果 | 衡量方式 | 期限 |
|---|---|---|
| 爽约减少 | 6 家诊所爽约率低于 8% | 6月30日 [假设：在启动会上确认“夏天之前”的具体日期] |
| 诊所全部上线 | 6 家诊所都在工具里接受预约 | 4月4日 |

**首次价值：** 第一家诊所完整一周都发出短信提醒 — 目标 3月21日

## 里程碑
| # | 里程碑（结果） | 客户方负责人 | 我方负责人 | 截止 | 完成标准 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 收到旧系统导出数据 | 欧阳蓓 | 王俊杰 | 3月7日 | 文件已核对，无缺失字段 |
| 2 | 试点诊所日历导入完成 | 欧阳蓓 | 王俊杰 | 3月12日 | 欧阳蓓确认 1 周的预约一致 |
| 3 | 试点诊所开启短信提醒 | 欧阳蓓 | 王俊杰 | 3月14日 | 第一批提醒已发出 |
| 4 | 其余 5 家诊所导入并上线 | 欧阳蓓 | 王俊杰 | 4月4日 | 40 位用户全部登录过 |
| 5 | 爽约基线和第一次读数 | 谭睿 | 王俊杰 | 5月2日 | 报告用4月数据对比 12% 的基线 |

## 启动会议程（45 分钟）
1. 介绍与分工 — 5
2. 用你们自己的话讲目标；确认 8% 的目标和日期 — 10
3. 过一遍里程碑计划 — 15
4. 数据导出：格式和由谁发送 — 5
5. 跟进节奏和沟通渠道 — 5
6. 待解决问题和所需权限 — 5

## 跟进节奏
- 3月21日前，欧阳蓓和王俊杰每周开一次 30 分钟例会；王俊杰当天用邮件发纪要。
- 之后每 2 周一次，直到 6月30日；谭睿每月参加一次。

## 风险
| 风险 | 早期信号 | 应对 |
|---|---|---|
| 旧系统导出慢 | 3月7日前没收到文件 | 王俊杰提出和对方旧系统供应商通个电话 |
| 诊所不用 | 某家诊所一周后活跃用户少于 5 人 | 到这家诊所做一次简短培训 |
| 基线不清楚 | 没人能确认 12% 这个数 | 以工具里3月的数据作为基线 |

## 待解决问题
- “夏天之前”是指 6月30日吗？— 谭睿
- 哪家诊所先试点？— 欧阳蓓
```

## 发送前检查

- [ ] 每条成功标准都可衡量、有日期，假设已标注。
- [ ] 首次价值是客户能看到的一个时刻，并有目标日期。
- [ ] 每个里程碑都是一个结果，双方各有负责人，并有截止日期。
- [ ] 启动会议程的时间加起来符合会议时长。
- [ ] 每个风险都有别人能察觉到的早期信号，而不只是一个名称。
- [ ] 没有出现输入中没有、也没标为假设的目标、数字或日期。

## 常见错误

- 里程碑写成会议（“培训会”）。写出这场会议应该产出的结果。
- 只有我方负责人。客户方什么都不负责，对方一忙计划就会延期。
- 把成功写成“全面使用”。用客户自己的数字。