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name: reply-in-our-tone
description: 用团队自己的语气起草客服回复，依据团队贴进来的简短语气指南或 3 条过去的回复。先回答客户真正的问题，坦然认错而不推责，去掉术语，最后给出一个明确的下一步。当客户的邮件、在线咨询或工单需要回复，有人说“回一下这个客户”“起草客服回复”“改成我们的口吻”，或要改写一条听起来冷淡、防御性强的回复时使用。
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# 用我们的语气回复客户

好的客服回复在前 2 行就回答了问题，读起来每条都像同一个人写的，客户看完就知道接下来会发生什么。语气是团队的决定，不是 AI 的：它写在下面的“我们的语气”一节里，由团队改一次即可。

## 我们的语气

团队把这一节改一次：贴一份简短的语气指南，或 3 条你们满意的过往回复。在那之前，使用下面的默认值。

- **亲切。** 称呼客户的名字。一句友好的话就够，不要三句。
- **直接。** 先回答，再解释。句子要短。
- **不推责。** 绝不说“您应该……”“前面已经说过”“很遗憾您……”。如果客户理解错了，那是页面没写清楚。
- **先回答。** 第一句回答问题，或者说明我们做了什么。
- **一个下一步。** 以一个行动结尾：客户要做什么，或者我们会在什么时候做什么。
- 落款：“[名字]，[团队名称] 客服”。不要一串“此致敬礼”。
- 我们避免的词：[例如“工单”“升级处理”“根据我们的政策”]。

如果这里贴了过往回复，就照着它们的篇幅、称呼、落款和句子节奏写。它们优先于默认值。

## 适用场景

- 客户的邮件、在线咨询或工单需要回复。
- 已有一份回复草稿，但听起来冷淡、防御性强或太长。
- 回复要说“不”（拒绝退款、没有某个功能），又不想失去这个客户。
- 不适用于发给大量客户的事故或故障通知：请用 incident-customer-notice。

## 需要准备

- 客户的消息，如有往来记录也一并提供。
- 回复所依据的事实：哪些是真的、做了什么、政策是什么。缺少某个事实时，在草稿里写“[待确认：……]”。绝不猜退款金额、日期或功能。
- 上面的“我们的语气”一节，改过的或默认的都行。

## 步骤

1. **找出真正的问题。** 客户常常一次问 2 件事，或者把问题埋在情绪里。每个问题用一行列出。超过 2 个时，全部回答，按客户在意的顺序，而不是他们写的顺序。
2. **先回答。** 第一句就是答案：“可以，支持导出为 CSV”“今天已经为您退回这笔扣款”。答案是不行时，第一句就说不行，然后用一句话说明原因，再说他们可以怎么做。
3. **坦然认错。** 如果是我们弄错了，就说一次：“这是我们的失误。”然后说我们做了什么。不要写“对由此给您带来的不便深表歉意”。只道歉一次，并具体针对发生的事。
4. **去掉术语。** 把内部用语（SKU、档位、工作区 ID、升级处理、P2）换成客户在屏幕上看到的东西。按钮和菜单的名称完全照产品里的写，并加粗。
5. **给一个下一步。** 以一个行动结尾；如果由我们负责，带上时间：“修复上线后，我会在周四前发邮件告诉您。”如果由客户来做：“点击 **导出**，选择 CSV。”最后一行绝不写“如有任何问题请随时联系我们”。
6. **对齐语气和篇幅。** 套用“我们的语气”。默认篇幅为 100 到 300 字。一句话的问题，用 2 到 3 句回答。

## 输出格式

```markdown
**标题：** [回复：对方的标题，或一个答案先行的简短标题]

[名字]，您好：

[用 1–2 句回答。]

[原因或做法，1–3 个短句；如果客户需要操作，写成编号步骤。]

[一个下一步；如果由我们负责，带上时间。]

[按“我们的语气”落款]

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发送前要确认的事实：[“[待确认：……]”事项列表，或“无”]
```

## 示例

**输入：**

> 客户（刘丹，暖光烘焙）：这个月被扣了两次钱！！我只有一个账号。这已经是第二次了，上次也没人告诉我为什么。
>
> 事实：重复扣款已确认，第二笔扣款今天已退款，到账需要 5 到 10 个工作日。原因：银行卡重试扣款的 bug，上周已修复。可以承诺的下一步：在下一个账单日检查客户账户，并发邮件告知客户。回复人：盘乐客服小雨。

**输出：**

```markdown
**标题：** 回复：重复扣款 — 今天已退款

刘丹，您好：

您被重复扣款了，这是我们的失误。第二笔扣款今天已经为您退回。

退款需要 5 到 10 个工作日到账。原因是我们在重试失败的银行卡扣款时出现了 bug；上周已经修复，之后不应再发生。上次没有向您解释清楚，很抱歉。

在您下一个账单日，我会检查您的账户，并发邮件确认只扣了一次款。

小雨，盘乐客服

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发送前要确认的事实：无
```

## 发送前检查

- [ ] 第一句回答了问题，或说明了我们做了什么。
- [ ] 客户问的每个问题都有回答。
- [ ] 没有把责任推给客户，道歉最多一次，并具体针对发生的事。
- [ ] 没有客户在屏幕上看不到的内部用语。
- [ ] 最后一行是一个下一步；如果由我们负责，带上时间。
- [ ] 每个金额、日期和承诺都来自给出的事实，或标了“[待确认：……]”。

## 常见错误

- 以“感谢您的来信”开头，把答案推到第 2 段。
- 承诺一个没人给过你的日期。改为标注“[待确认：日期]”。
- 把客户的怒气复述回去（“我理解您非常生气”）。把问题解决，才说明你理解了。