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name: feedback-themes
description: 把 NPS 留言、問卷回答、App 商店評論或其他開放式的客戶回饋，分析成主題，附上次數、代表性引言、情緒和建議行動；有分數時一併計算 NPS。適用於有人提供問卷結果、NPS 回覆、評論或回饋匯出檔，並問「客戶在說什麼」、要主題分析、客戶之聲（VoC）摘要，或想知道先修什麼的時候。
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# 回饋主題分析

主題分析告訴團隊：客戶最常說什麼、感受多強烈，以及該怎麼處理。每一則留言都要讀、編碼、計數、引用：只有次數沒有引言，感覺很抽象；只有引言沒有次數，最大聲的那則留言就會勝出。

## 適用情境

- NPS 或 CSAT 問卷已經結束，你手上有留言。
- 你匯出了 App 商店、G2 或應用市集的評論。
- 規劃產品路線圖之前，把客戶的原話帶進討論。
- 不適用於一對一訪談逐字稿：用 user-interview-synthesis。也不適用於把客服單整理成 FAQ：用 faq-from-tickets。

## 需要準備

- 留言，一列一則。有分數（NPS 為 0 到 10）和客群（方案、地區、使用時間）會更好。
- 期間，以及問卷的發送方式，寫在標題區。
- 如果留言少於 30 則，還是照做，但要註明數量少，並避免使用百分比。

## 步驟

1. **有分數就先算分數。** NPS = 推薦者（9 到 10 分）的百分比減去貶損者（0 到 6 分）的百分比；被動者（7 到 8 分）只計入總數。結果寫成 -100 到 100 之間的數字，並附上回覆數。本技能的預設：回覆少於 30 則時，註明樣本很小。
2. **全部讀過一次，再開始編碼。** 每則留言給 1 到 3 個代碼：說明內容的簡短標籤（「載入慢」、「價格」、「客服有幫助」）。同一則留言可以同時有正面和負面的代碼。
3. **把代碼歸成 5 到 10 個主題。** 主題是團隊可以採取行動的具體議題（「報表載入很慢」），不是分類（「效能」）。提及少於 3 次的主題併入「其他」，除非它涉及資料遺失、資安或帳務錯誤。
4. **計數並標註情緒。** 每個主題寫出：留言數、占全部留言的比例，以及情緒（正面、負面、褒貶參半）。有分數時，列出提及來自貶損者和推薦者各多少。
5. **每個主題挑 2 則引言。** 選有代表性的，不選最極端的。一字不改地引用；可以用「…」刪節，但絕不更動用字。拿掉姓名和電子郵件。
6. **每個負面主題建議一個行動。** 一個具體的下一步，以及由誰負責（這裡寫團隊即可，不必寫人名）。如果某個主題需要更多資料才能行動，寫出需要什麼資料。
7. **寫重點摘要。** 3 點：最大的負面主題、最大的正面主題，以及（有提供前一期資料時）和前一期相比新出現或增加的主題。

## 輸出格式

```markdown
# 回饋主題 — [來源]，[期間]

**回覆數：** [N] · **NPS：** [分數]（推薦者 [推薦者]%、被動者 [被動者]%、貶損者 [貶損者]%）[或「未提供分數」]

## 重點摘要
- [最大的負面主題，附次數]
- [最大的正面主題，附次數]
- [新出現或增加的主題，或「未提供前一期資料」]

## 主題
| 主題 | 提及次數 | 比例 | 情緒 | 來自貶損者／推薦者 |
|---|---|---|---|---|
| [主題] | [n] | [%] | [+／–／參半] | [n／n] |

### [主題]
- 「[引言]」
- 「[引言]」
**建議行動：** [步驟] — [負責團隊]

## 其他（[n] 則留言）
- [小議題的一行摘要]

## 資料說明
- [樣本數、缺少的客群、留言的編碼方式]
```

## 範例

**輸入（112 則回覆中的 8 則，節錄）：**

> 3 —「匯出要等超久，我已經放棄每週報表了」
> 9 —「客服團隊很棒，小芳幾分鐘就幫我解決問題」
> 5 —「價格漲了，東西卻都沒變」
> 10 —「超愛那些範本」
> 2 —「匯出又逾時了」
> 8 —「不錯，但手機 App 很難用」
> 6 —「對我們這種規模的團隊來說太貴了」
> 9 —「客服回得很快」

**輸出（節錄）：**

```markdown
# 回饋主題 — NPS 問卷，第三季

**回覆數：** 112 · **NPS：** 14（推薦者 41%、被動者 32%、貶損者 27%）

## 重點摘要
- 匯出很慢或失敗：23 次提及，幾乎全部來自貶損者。
- 客服又快又親切：31 次提及，是推薦者最常給的理由。
- 未提供前一期資料，因此沒有趨勢。

## 主題
| 主題 | 提及次數 | 比例 | 情緒 | 來自貶損者／推薦者 |
|---|---|---|---|---|
| 客服回應快、有幫助 | 31 | 28% | + | 2／24 |
| 匯出很慢或逾時 | 23 | 21% | – | 19／1 |
| 價格和價值不成比例 | 17 | 15% | – | 12／0 |

### 匯出很慢或逾時
- 「匯出要等超久，我已經放棄每週報表了」
- 「匯出又逾時了」
**建議行動：** 量測大型帳號的匯出時間，優先修正逾時問題 — 工程團隊

## 資料說明
- 客服相關的引言提到了客服人員的名字；分享版本已拿掉姓名。
```

## 寄出前檢查

- [ ] 如果有列出 NPS，是用 9–10 分減 0–6 分計算，並寫出回覆數。
- [ ] 每個主題都有次數，而且次數來自實際編碼過的留言。
- [ ] 引言一字不改、有代表性，並已拿掉姓名和電子郵件。
- [ ] 主題夠具體，團隊知道要修什麼。
- [ ] 每個負面主題都有一個建議行動。
- [ ] 小樣本有標註；少於 30 則留言時不寫百分比。

## 常見錯誤

- 主題寫成「UX」或「產品」。要說出是它的哪一點。
- 把最憤怒的留言當成代表性引言。
- 一則長留言裡有 4 個抱怨，卻只算成一個主題。每一點都要分別編碼。