官方技能 · 客戶成功

用我們的語氣回覆客服

v1.0.1 · 2026 年 11 月 4 日 更新

用團隊的語氣草擬客服回覆：先回答問題、坦白承認錯誤、不用術語，並以一個清楚的下一步結尾。

可在 Claude、ChatGPT 和程式設計代理中使用。使用 Team 和 Business 方案時，我們改進官方技能後，你 Pod 裡的這個技能會自動更新。

適用情境

• 客戶的電子郵件、線上對話或工單需要一則像你們團隊寫的回覆
• 回覆草稿聽起來冷淡、防衛或太長

你要提供的內容

• 客戶的訊息與往來紀錄
• 回答所需的事實
• 你們的語氣指南或 3 則過去的回覆（選填；已附預設值）

你會得到的內容

一則可以直接寄出、符合你們語氣的回覆，附寄出前要確認的事實清單。

運作方式

1. 找出真正的問題 客戶常常一次問 2 件事，或把問題埋在不滿的情緒底下。每個問題各用一行列出。超過 2 個的話，全部回答，依客戶在意的程度排序，而不是依他們寫的順序。
2. 先回答 第一句就是答案：「可以，您可以匯出成 CSV」「我們今天已經退回這筆款項」。如果答案是不行，第一句就說不行，接著用一行說明原因，再說他們可以改怎麼做。
3. 坦白承認錯誤 如果是我們弄錯了，說一次就好：「這是我們的錯。」然後說我們做了什麼處理。不要寫「造成您的不便，敬請見諒」。只道歉一次，而且具體針對發生的事。
4. 拿掉術語 把內部用語（SKU、方案級距、workspace ID、升級處理、P2）換成客戶在畫面上看到的東西。按鈕和選單的名稱完全照產品上顯示的寫，並用粗體。
5. 給一個下一步 用單一行動結尾；如果由我們負責，附上時間：「修正上線後，我會在週四前寄信通知您。」如果由客戶負責：「點選 **匯出**，再選擇 CSV。」絕不用「如有任何問題，歡迎隨時與我們聯繫」當最後一句。
6. 配合語氣和長度 套用「我們的語氣」。預設長度是 100 到 300 字。一句話的問題，用 2 到 3 句回答。

SKILL.md 檔案

完整檔案，就是你的 AI 讀到的內容。 下載檔案

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name: reply-in-our-tone
description: 依團隊自己的語氣草擬客服回覆，參考團隊貼上的簡短語氣指南或 3 則過去的回覆。先回答真正的問題，坦白承認錯誤而不怪罪，不用術語，並以一個清楚的下一步結尾。適用於客戶的電子郵件、線上對話或工單需要回覆，有人說「回覆這位客戶」「幫我擬一則客服回覆」「改成我們的語氣」，或要改寫一則聽起來冷淡或防衛的回覆時。
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# 用我們的語氣回覆

好的客服回覆會在前 2 行回答問題，每一則讀起來都像同一個人寫的，而且讓客戶清楚知道接下來會發生什麼。語氣是團隊的決定，不是 AI 的：它寫在下面的「我們的語氣」一節，由團隊編輯一次即可。

## 我們的語氣

替你的團隊編輯這一節一次：貼上簡短的語氣指南，或 3 則你們滿意的過去回覆。在那之前，使用以下預設值。

- **溫暖。** 稱呼客戶的名字。一句友善的話就好，不要三句。
- **直接。** 先回答，再說明。句子要短。
- **不怪罪。** 絕不說「您當初應該」「如先前所述」「很遺憾您」。客戶看錯了什麼，就是頁面寫得不夠清楚。
- **先回答。** 第一句就回答問題，或說出我們做了什麼。
- **一個下一步。** 用單一行動結尾：客戶要做什麼，或我們要做什麼、何時做。
- 署名：「[名字]，[團隊名稱] 客服」。不要一長串「敬祝 商祺」。
- 我們避免的用語：[例如「工單」「升級處理」「依本公司規定」]。

如果這裡貼了過去的回覆，就照著它們的長度、問候語、署名和句子節奏寫。它們優先於預設值。

## 適用情境

- 客戶的電子郵件、線上對話或工單需要回覆。
- 已經有回覆草稿，但聽起來冷淡、防衛或太長。
- 回覆必須拒絕（不退款、沒有這個功能），又不想失去客戶。
- 不適用於寄給大量客戶的事故或服務中斷通知：請用 incident-customer-notice。

## 需要準備

- 客戶的訊息，以及之前的往來紀錄（如果有）。
- 回答所需的事實：什麼是真的、做了什麼、規定是什麼。缺少某個事實的話，在草稿中寫「[待確認：……]」。絕不猜測退款金額、日期或功能。
- 上面的「我們的語氣」一節，已編輯或用預設值。

## 步驟

1. **找出真正的問題。** 客戶常常一次問 2 件事，或把問題埋在不滿的情緒底下。每個問題各用一行列出。超過 2 個的話，全部回答，依客戶在意的程度排序，而不是依他們寫的順序。
2. **先回答。** 第一句就是答案：「可以，您可以匯出成 CSV」「我們今天已經退回這筆款項」。如果答案是不行，第一句就說不行，接著用一行說明原因，再說他們可以改怎麼做。
3. **坦白承認錯誤。** 如果是我們弄錯了，說一次就好：「這是我們的錯。」然後說我們做了什麼處理。不要寫「造成您的不便，敬請見諒」。只道歉一次，而且具體針對發生的事。
4. **拿掉術語。** 把內部用語（SKU、方案級距、workspace ID、升級處理、P2）換成客戶在畫面上看到的東西。按鈕和選單的名稱完全照產品上顯示的寫，並用粗體。
5. **給一個下一步。** 用單一行動結尾；如果由我們負責，附上時間：「修正上線後，我會在週四前寄信通知您。」如果由客戶負責：「點選 **匯出**，再選擇 CSV。」絕不用「如有任何問題，歡迎隨時與我們聯繫」當最後一句。
6. **配合語氣和長度。** 套用「我們的語氣」。預設長度是 100 到 300 字。一句話的問題，用 2 到 3 句回答。

## 輸出格式

```markdown
**主旨：**[Re：對方的主旨，或一個先講答案的簡短主旨]

[名字]您好：

[用 1–2 句回答。]

[原因或做法，1–3 個短句；如果對方需要操作，用編號步驟。]

[一個下一步；由我們負責的話附上時間。]

[依「我們的語氣」署名]

---
寄出前要確認的事實：[「[待確認：……]」項目清單，或「無」]
```

## 範例

**輸入：**

> 客戶（王怡君，光暖烘焙）：我這個月被扣款兩次！！我明明只有一個帳號。這已經是第二次了，上次也沒人告訴我原因。
>
> 事實：確認重複扣款，第二筆款項今天已退款，需要 5 到 10 個工作天才會顯示。原因：信用卡重試扣款的 bug，上週已修正。可以承諾的下一步：在下一次扣款日檢查客戶帳戶，並寄信通知客戶。回覆者：Panlo 客服美辰。

**輸出：**

```markdown
**主旨：**Re：重複扣款，今天已退款

怡君您好：

您確實被扣款兩次，這是我們的錯。第二筆款項我今天已經退款了。

退款需要 5 到 10 個工作天才會出現在您的信用卡上。原因是我們重試失敗的信用卡扣款時出了 bug；上週已經修正，之後不應該再發生。上次沒有向您說明清楚，真的很抱歉。

您下一次的扣款日，我會檢查您的帳戶，並寄信跟您確認只扣了一次。

美辰，Panlo 客服

---
寄出前要確認的事實：無
```

## 寄出前檢查

- [ ] 第一句回答了問題，或說出我們做了什麼。
- [ ] 客戶問的每個問題都有回答。
- [ ] 沒有怪罪客戶，道歉最多一次，而且具體針對發生的事。
- [ ] 沒有客戶在畫面上看不到的內部用語。
- [ ] 最後一句是一個下一步；由我們負責的話附上時間。
- [ ] 每個金額、日期和承諾都在提供的事實中，或標上「[待確認：……]」。

## 常見錯誤

- 用「感謝您的來信」開頭，把答案推到第二段。
- 承諾一個沒人給過你的日期。改標「[待確認：日期]」。
- 把客戶的怒氣原樣丟回去（「我能理解您非常生氣」）。把問題解決，就是表示你理解了。

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更新紀錄

• v1.0.1 · 2026 年 11 月 4 日 · Example: the input names who replies (Mira, Panlo support) and the next step the team can offer (check the account on the next billing date and email the customer), so the sign-off and the closing promise no longer invent them.
• v1.0.0 · 2026 年 11 月 4 日 · First release.