Offizieller Skill · Customer Success

Kundenantwort in unserer Tonalität

v1.0.1 · Aktualisiert am 4. November 2026

Entwirft eine Support-Antwort in der Tonalität deines Teams: beantwortet zuerst die Frage, steht zu Fehlern, verzichtet auf Jargon und endet mit einem klaren nächsten Schritt.

Funktioniert in Claude, ChatGPT und Coding-Agents. In Team und Business aktualisiert sich der offizielle Skill in deinem Pod von selbst, wenn wir ihn verbessern.

Wann du ihn nutzt

• Eine Kunden-E-Mail, ein Chat oder ein Ticket braucht eine Antwort, die nach deinem Team klingt
• Ein Antwortentwurf klingt kalt, defensiv oder zu lang

Was du ihm gibst

• Die Nachricht des Kunden und der Verlauf
• Die Fakten der Antwort
• Dein Tonalitäts-Leitfaden oder 3 frühere Antworten (optional; Standards enthalten)

Was du bekommst

Eine versandfertige Antwort in deiner Tonalität, dazu eine Liste von Fakten, die vor dem Senden zu bestätigen sind.

So funktioniert er

1. Find die eigentliche Frage Kunden fragen oft 2 Dinge oder verstecken die Frage unter ihrem Ärger. Liste jede Frage in einer Zeile auf. Sind es mehr als 2, beantworte alle in der Reihenfolge, die dem Kunden wichtig ist, nicht in der, in der er sie geschrieben hat.
2. Antworte zuerst Der erste Satz ist die Antwort: „Ja, Sie können als CSV exportieren“, „Wir haben die Abbuchung heute erstattet“. Lautet die Antwort Nein, sag Nein im ersten Satz, dann den Grund in einer Zeile, dann, was der Kunde stattdessen tun kann.
3. Steh klar zu Fehlern Haben wir etwas falsch gemacht, sag es einmal: „Das war unser Fehler.“ Dann, was wir dagegen getan haben. Kein „Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten“. Eine Entschuldigung, konkret zu dem, was passiert ist.
4. Streich den Jargon Ersetze interne Wörter (SKU, Tier, Workspace-ID, eskalieren, P2) durch das, was der Kunde auf dem Bildschirm sieht. Nenn Schaltflächen und Menüs genau so, wie das Produkt sie zeigt, fett.
5. Gib einen nächsten Schritt Ende mit einer einzigen Handlung, mit Zeitpunkt, wenn sie bei uns liegt: „Ich schreibe Ihnen bis Donnerstag, sobald die Korrektur live ist.“ Liegt sie beim Kunden: „Klicken Sie auf **Exportieren** und wählen Sie CSV.“ Nie „Melden Sie sich, wenn Sie Fragen haben“ als letzte Zeile.
6. Triff Ton und Länge Wende „Unsere Tonalität“ an. Standardlänge sind 40 bis 120 Wörter. Eine einzeilige Frage bekommt eine Antwort aus 2 bis 3 Sätzen.

Die SKILL.md

Die ganze Datei, so wie deine KI sie liest. Herunterladen

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name: reply-in-our-tone
description: Entwirft eine Antwort an Kunden im Support in der eigenen Tonalität des Teams, anhand eines kurzen Tonalitäts-Leitfadens oder von 3 früheren Antworten, die das Team einfügt. Beantwortet zuerst die eigentliche Frage, steht zu Fehlern ohne Schuldzuweisung, verzichtet auf Fachjargon und endet mit einem klaren nächsten Schritt. Nutze ihn, wenn eine Kunden-E-Mail, ein Chat oder ein Ticket eine Antwort braucht, wenn jemand sagt „Beantworte diesen Kunden“, „Entwirf eine Support-Antwort“, „Lass das nach uns klingen“ oder eine Antwort umschreiben will, die kalt oder defensiv klingt.
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# Antworten in unserer Tonalität

Eine gute Support-Antwort beantwortet die Frage in den ersten 2 Zeilen, klingt, als hätte immer dieselbe Person geschrieben, und lässt den Kunden genau wissen, was als Nächstes passiert. Die Tonalität ist eine Entscheidung des Teams, nicht der KI: Sie steht im Abschnitt „Unsere Tonalität“ unten, und das Team bearbeitet ihn einmal.

## Unsere Tonalität

Bearbeite diesen Abschnitt einmal für dein Team: Füg einen kurzen Tonalitäts-Leitfaden oder 3 frühere Antworten ein, die euch gefallen haben. Bis dahin gelten diese Standards.

- **Herzlich.** Sprich die Person mit Vornamen an (mit Sie, außer euer Team duzt Kundinnen und Kunden). Eine freundliche Zeile, nicht drei.
- **Direkt.** Erst die Antwort, dann die Erklärung. Kurze Sätze.
- **Keine Schuldzuweisung.** Nie „Sie hätten …“, „wie bereits erwähnt“, „leider haben Sie“. Hat der Kunde etwas falsch verstanden, war die Seite unklar.
- **Antwort zuerst.** Der erste Satz beantwortet die Frage oder sagt, was wir getan haben.
- **Ein nächster Schritt.** Am Ende steht eine einzige Handlung: was der Kunde tut oder was wir tun und wann.
- Gruß: „[Vorname], Support von [Teamname]“. Keine Ketten aus „Mit freundlichen Grüßen“.
- Wörter, die wir vermeiden: [z. B. „Ticket“, „eskalieren“, „gemäß unserer Richtlinie“].

Sind hier frühere Antworten eingefügt, übernimm ihre Länge, Anrede, Grußformel und ihren Satzrhythmus. Sie haben Vorrang vor den Standards.

## Wann du sie nutzt

- Eine Kunden-E-Mail, ein Chat oder ein Ticket braucht eine Antwort.
- Ein Antwortentwurf existiert, klingt aber kalt, defensiv oder zu lang.
- Eine Antwort muss Nein sagen (Erstattung abgelehnt, Funktion fehlt), ohne den Kunden zu verlieren.
- Nicht für Hinweise zu Störungen oder Ausfällen an viele Kunden: Nutze incident-customer-notice.

## Was du brauchst

- Die Nachricht des Kunden und den Verlauf, falls es einen gibt.
- Die Fakten der Antwort: was stimmt, was getan wurde, was die Richtlinie ist. Fehlt ein Fakt, schreib „[prüfen: …]“ in den Entwurf. Rate nie einen Erstattungsbetrag, ein Datum oder eine Funktion.
- Den Abschnitt „Unsere Tonalität“ oben, bearbeitet oder mit den Standards.

## Schritte

1. **Find die eigentliche Frage.** Kunden fragen oft 2 Dinge oder verstecken die Frage unter ihrem Ärger. Liste jede Frage in einer Zeile auf. Sind es mehr als 2, beantworte alle in der Reihenfolge, die dem Kunden wichtig ist, nicht in der, in der er sie geschrieben hat.
2. **Antworte zuerst.** Der erste Satz ist die Antwort: „Ja, Sie können als CSV exportieren“, „Wir haben die Abbuchung heute erstattet“. Lautet die Antwort Nein, sag Nein im ersten Satz, dann den Grund in einer Zeile, dann, was der Kunde stattdessen tun kann.
3. **Steh klar zu Fehlern.** Haben wir etwas falsch gemacht, sag es einmal: „Das war unser Fehler.“ Dann, was wir dagegen getan haben. Kein „Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten“. Eine Entschuldigung, konkret zu dem, was passiert ist.
4. **Streich den Jargon.** Ersetze interne Wörter (SKU, Tier, Workspace-ID, eskalieren, P2) durch das, was der Kunde auf dem Bildschirm sieht. Nenn Schaltflächen und Menüs genau so, wie das Produkt sie zeigt, fett.
5. **Gib einen nächsten Schritt.** Ende mit einer einzigen Handlung, mit Zeitpunkt, wenn sie bei uns liegt: „Ich schreibe Ihnen bis Donnerstag, sobald die Korrektur live ist.“ Liegt sie beim Kunden: „Klicken Sie auf **Exportieren** und wählen Sie CSV.“ Nie „Melden Sie sich, wenn Sie Fragen haben“ als letzte Zeile.
6. **Triff Ton und Länge.** Wende „Unsere Tonalität“ an. Standardlänge sind 40 bis 120 Wörter. Eine einzeilige Frage bekommt eine Antwort aus 2 bis 3 Sätzen.

## Ausgabeformat

```markdown
**Betreff:** [AW: ihr Betreff, oder ein kurzer Betreff mit der Antwort vorne]

Hallo [Vorname],

[Antwort in 1–2 Sätzen.]

[Warum oder wie, 1–3 kurze Sätze oder nummerierte Schritte, wenn der Kunde etwas tun muss.]

[Ein nächster Schritt, mit Zeitpunkt, wenn er bei uns liegt.]

[Gruß aus „Unsere Tonalität“]

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Vor dem Senden zu bestätigende Fakten: [Liste der „[prüfen: …]“-Punkte oder „keine“]
```

## Beispiel

**Eingabe:**

> Kundin (Dana, Bäckerei Lumen): Mir wurde diesen Monat doppelt abgebucht!! Ich habe nur ein Konto. Das ist schon das zweite Mal, und letztes Mal hat mir niemand gesagt, warum.
>
> Fakten: doppelte Abbuchung bestätigt, Erstattung der zweiten Abbuchung heute veranlasst, dauert 5 bis 10 Werktage, bis sie sichtbar ist. Ursache: Fehler bei erneuten Kartenzahlungsversuchen, letzte Woche behoben. Nächster Schritt, den wir anbieten können: das Konto am nächsten Abrechnungstermin prüfen und der Kundin per E-Mail schreiben. Antwort von: Mira, Support von Panlo.

**Ausgabe:**

```markdown
**Betreff:** AW: Doppelt abgebucht — Erstattung heute veranlasst

Hallo Dana,

Ihnen wurde doppelt abgebucht, und das war unser Fehler. Ich habe die zweite Abbuchung heute erstattet.

Bis die Erstattung auf Ihrer Karte erscheint, dauert es 5 bis 10 Werktage. Die Ursache war ein Fehler bei erneuten Versuchen fehlgeschlagener Kartenzahlungen; wir haben ihn letzte Woche behoben, deshalb sollte das nicht wieder passieren. Es tut mir leid, dass wir Ihnen das beim ersten Mal nicht erklärt haben.

Ich prüfe Ihr Konto an Ihrem nächsten Abrechnungstermin und schreibe Ihnen, um zu bestätigen, dass nur einmal abgebucht wurde.

Mira, Support von Panlo

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Vor dem Senden zu bestätigende Fakten: keine
```

## Prüfen vor dem Senden

- [ ] Der erste Satz beantwortet die Frage oder sagt, was wir getan haben.
- [ ] Jede Frage des Kunden hat eine Antwort.
- [ ] Keine Schuld beim Kunden und höchstens eine Entschuldigung, konkret zu dem, was passiert ist.
- [ ] Kein internes Wort, das der Kunde nicht auf dem Bildschirm sehen würde.
- [ ] Die letzte Zeile ist ein nächster Schritt, mit Zeitpunkt, wenn er bei uns liegt.
- [ ] Jeder Betrag, jedes Datum und jedes Versprechen steht in den gegebenen Fakten oder ist mit „[prüfen: …]“ markiert.

## Häufige Fehler

- Mit „Vielen Dank für Ihre Nachricht“ anfangen und die Antwort in den zweiten Absatz schieben.
- Einen Termin versprechen, den dir niemand genannt hat. Markiere ihn stattdessen mit „[prüfen: Datum]“.
- Den Ärger des Kunden zurückspiegeln („Ich verstehe, dass Sie sehr frustriert sind“). Lös das Problem; das zeigt, dass du verstanden hast.

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Änderungen

• v1.0.1 · 4. November 2026 · Example: the input names who replies (Mira, Panlo support) and the next step the team can offer (check the account on the next billing date and email the customer), so the sign-off and the closing promise no longer invent them.
• v1.0.0 · 4. November 2026 · First release.