公式スキル · カスタマーサクセス

チームのトーンで顧客に返信する

v1.0.1・2026年11月4日更新

チームのトーンでサポートの返信を書く。まず質問に答え、ミスを認め、専門用語を外し、はっきりした次の一手で締める。

Claude・ChatGPT・コーディング用の AI で使えます。TeamとBusiness では、Pod に入れた公式スキルが改善のたびに自動で最新版になります。

使う場面

• 顧客からのメール、チャット、問い合わせに、チームらしい返信が必要なとき
• 返信の下書きが冷たい、言い訳がましい、長すぎるとき

AI に渡すもの

• 顧客のメッセージとやりとり
• 答えの事実
• トーンガイドか過去の返信3件（任意。既定値あり）

できあがるもの

チームのトーンでそのまま送れる返信と、送る前に確認する事実の一覧。

手順

1. 本当の質問を見つける 顧客は2つのことを聞いていたり、不満の下に質問が埋もれていたりする。質問を1つずつ1行で書き出す。2つより多ければ、書かれた順ではなく、顧客にとって大事な順にすべて答える。
2. 答えを先に書く 最初の一文が答え。「はい、CSV で書き出せます」「本日、二重の請求分を返金しました」。答えがいいえなら、最初の一文でできないと書き、理由を1行、代わりにできることを続ける。
3. ミスは率直に認める こちらがまちがえたなら、一度だけそう書く。「こちらのミスでした」。そのあと、何をしたか。「ご不便をおかけし誠に申し訳ございません」のような決まり文句は使わない。おわびは1回、起きたことに即して。
4. 専門用語を外す 社内の言葉（SKU、ティア、ワークスペース ID、エスカレーション、P2）を、顧客が画面で見るものに置き換える。ボタンやメニューは製品の表示どおりに、太字で書く。
5. 次の一手を1つ書く 1つの行動で締める。こちらが担うなら時期も。「修正が出たら、木曜までにメールでお知らせします」。顧客が担うなら「**書き出し**を押して、CSV を選んでください」。最後の行を「ご不明な点があればお気軽にお問い合わせください」にしない。
6. トーンと長さを合わせる 「チームのトーン」を当てる。既定の長さは100〜300字。1行の質問には2〜3文で答える。

SKILL.md の全文

AI が読むファイルそのものです。 ダウンロード

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name: reply-in-our-tone
description: チームが貼り付けた短いトーンガイドか過去の返信3件をもとに、チームらしいトーンでカスタマーサポートの返信を書く。まず実際の質問に答え、こちらのミスは責任を押しつけずに認め、専門用語を外し、はっきりした次の一手で締める。顧客からのメール、チャット、問い合わせチケットに返信するとき、「このお客さんに返事して」「サポートの返信を下書きして」「うちらしい言い方にして」と頼まれたとき、冷たい・言い訳がましい返信を書き直すときに使う。
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# チームのトーンで返信する

よいサポートの返信は、最初の2行で質問に答え、どの返信も同じ人が書いたように聞こえ、次に何が起きるかを顧客がはっきりわかる状態で終わる。トーンを決めるのはチームで、AI ではない。トーンは下の「チームのトーン」の節にあり、チームが一度だけ書き換える。

## チームのトーン

この節をチーム用に一度だけ書き換える。短いトーンガイドか、よかった過去の返信3件を貼り付ける。それまでは次の既定値を使う。

- **温かく。** 顧客の名前で呼びかける（日本語なら姓に「様」）。親しみのある一文は1つ、3つは書かない。
- **率直に。** 先に答え、説明はあと。文は短く。
- **責めない。** 「〜すべきでした」「記載のとおり」「あいにくお客様が」は使わない。顧客が読み違えたなら、ページがわかりにくかった。
- **答えを先に。** 最初の一文で質問に答えるか、こちらがしたことを書く。
- **次の一手は1つ。** 1つの行動で締める。顧客がすること、またはこちらがいつ何をするか。
- 結び:「[チーム名] サポート [名前]」。「何卒よろしくお願い申し上げます」を重ねない。
- 使わない言葉: [例:「チケット」「エスカレーション」「規定により」]。

過去の返信が貼り付けてあれば、その長さ、あいさつ、結び、文のリズムをまねる。既定値よりそちらを優先する。

## 使う場面

- 顧客からのメール、チャット、問い合わせチケットに返信するとき。
- 返信の下書きはあるが、冷たい、言い訳がましい、長すぎるとき。
- 顧客を失わずに断る必要がある返信（返金できない、機能がない）。
- 多くの顧客への障害のお知らせには使わない。incident-customer-notice を使う。

## 用意するもの

- 顧客のメッセージと、あればそれまでのやりとり。
- 答えの事実: 何が正しいか、何をしたか、規定は何か。事実が欠けていれば、下書きに「[要確認: …]」と書く。返金額、日付、機能は推測しない。
- 上の「チームのトーン」の節（書き換えたものか既定値）。

## 手順

1. **本当の質問を見つける。** 顧客は2つのことを聞いていたり、不満の下に質問が埋もれていたりする。質問を1つずつ1行で書き出す。2つより多ければ、書かれた順ではなく、顧客にとって大事な順にすべて答える。
2. **答えを先に書く。** 最初の一文が答え。「はい、CSV で書き出せます」「本日、二重の請求分を返金しました」。答えがいいえなら、最初の一文でできないと書き、理由を1行、代わりにできることを続ける。
3. **ミスは率直に認める。** こちらがまちがえたなら、一度だけそう書く。「こちらのミスでした」。そのあと、何をしたか。「ご不便をおかけし誠に申し訳ございません」のような決まり文句は使わない。おわびは1回、起きたことに即して。
4. **専門用語を外す。** 社内の言葉（SKU、ティア、ワークスペース ID、エスカレーション、P2）を、顧客が画面で見るものに置き換える。ボタンやメニューは製品の表示どおりに、太字で書く。
5. **次の一手を1つ書く。** 1つの行動で締める。こちらが担うなら時期も。「修正が出たら、木曜までにメールでお知らせします」。顧客が担うなら「**書き出し**を押して、CSV を選んでください」。最後の行を「ご不明な点があればお気軽にお問い合わせください」にしない。
6. **トーンと長さを合わせる。** 「チームのトーン」を当てる。既定の長さは100〜300字。1行の質問には2〜3文で答える。

## 出力の形式

```markdown
**件名:** [Re: 顧客の件名、または答えを先に書いた短い件名]

[姓]様

[1〜2文で答える]

[理由や方法。短い1〜3文。顧客に操作が必要なら番号つきの手順]

[次の一手を1つ。こちらが担うなら時期も]

[チームのトーンの結び]

---
送る前に確認する事実: [「[要確認: …]」の一覧、または「なし」]
```

## 例

**入力:**

> 顧客（ルーメンベーカリーの田中さん）: 今月2回も請求されています！！アカウントは1つしかありません。これで2回目ですし、前回もだれも理由を教えてくれませんでした。
>
> 事実: 二重の請求を確認済み。2回目の請求分は本日返金済みで、反映まで5〜10営業日かかる。原因: カードの再試行のバグで、先週修正済み。こちらから約束できる次の対応: 次回の請求日にアカウントを確認し、顧客にメールする。返信者: パンロ サポートの三上。

**出力:**

```markdown
**件名:** Re: 2回の請求について — 本日返金しました

田中様

二重に請求されていました。こちらのミスです。2回目の請求分は、本日返金しました。

返金がカードに反映されるまで、5〜10営業日かかります。原因は、失敗したカード決済をやり直す処理のバグでした。先週修正したため、今後は起きないはずです。前回、理由をご説明しなかったことをおわびします。

次回の請求日に田中様のアカウントを確認し、1回だけの請求になっているかをメールでお知らせします。

パンロ サポート 三上

---
送る前に確認する事実: なし
```

## 送る前のチェック

- [ ] 最初の一文で、質問に答えるか、こちらがしたことを書いた。
- [ ] 顧客が聞いたすべての質問に答えがある。
- [ ] 顧客を責めていない。おわびは1回までで、起きたことに即している。
- [ ] 顧客が画面で見ない社内の言葉がない。
- [ ] 最後の行は次の一手1つで、こちらが担うなら時期がある。
- [ ] 金額、日付、約束はどれも渡された事実にあるか、「[要確認: …]」と付けた。

## よくある失敗

- 「お問い合わせいただきありがとうございます」から始め、答えを2段落目に回す。
- だれからも聞いていない日付を約束する。代わりに「[要確認: 日付]」と付ける。
- 顧客の怒りをそのまま返す（「大変ご不満のことと存じます」）。問題を解決する。それがわかっていることの証になる。

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変更履歴

• v1.0.1 · 2026年11月4日 · Example: the input names who replies (Mira, Panlo support) and the next step the team can offer (check the account on the next billing date and email the customer), so the sign-off and the closing promise no longer invent them.
• v1.0.0 · 2026年11月4日 · First release.