官方技能 · 客户成功

用我们的语气回复客户

v1.0.1 · 2026年11月4日 更新

用团队的语气起草客服回复：先回答问题，坦然认错，去掉术语，最后给出一个明确的下一步。

可在 Claude、ChatGPT 和编程智能体中使用。在 Team 和 Business 套餐中，Pod 里的官方技能会在我们改进后自动更新到最新版。

适用场景

• 客户的邮件、在线咨询或工单需要一条像你们团队写的回复
• 回复草稿听起来冷淡、防御性强或太长

你需要提供

• 客户的消息和往来记录
• 回复所依据的事实
• 你们的语气指南或 3 条过往回复（可选；已附默认值）

你会得到

一条可以直接发送、符合你们语气的回复，外加发送前要确认的事实清单。

工作方式

1. 找出真正的问题 客户常常一次问 2 件事，或者把问题埋在情绪里。每个问题用一行列出。超过 2 个时，全部回答，按客户在意的顺序，而不是他们写的顺序。
2. 先回答 第一句就是答案：“可以，支持导出为 CSV”“今天已经为您退回这笔扣款”。答案是不行时，第一句就说不行，然后用一句话说明原因，再说他们可以怎么做。
3. 坦然认错 如果是我们弄错了，就说一次：“这是我们的失误。”然后说我们做了什么。不要写“对由此给您带来的不便深表歉意”。只道歉一次，并具体针对发生的事。
4. 去掉术语 把内部用语（SKU、档位、工作区 ID、升级处理、P2）换成客户在屏幕上看到的东西。按钮和菜单的名称完全照产品里的写，并加粗。
5. 给一个下一步 以一个行动结尾；如果由我们负责，带上时间：“修复上线后，我会在周四前发邮件告诉您。”如果由客户来做：“点击 **导出**，选择 CSV。”最后一行绝不写“如有任何问题请随时联系我们”。
6. 对齐语气和篇幅 套用“我们的语气”。默认篇幅为 100 到 300 字。一句话的问题，用 2 到 3 句回答。

SKILL.md 全文

这就是 AI 读取的完整文件。 下载

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name: reply-in-our-tone
description: 用团队自己的语气起草客服回复，依据团队贴进来的简短语气指南或 3 条过去的回复。先回答客户真正的问题，坦然认错而不推责，去掉术语，最后给出一个明确的下一步。当客户的邮件、在线咨询或工单需要回复，有人说“回一下这个客户”“起草客服回复”“改成我们的口吻”，或要改写一条听起来冷淡、防御性强的回复时使用。
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# 用我们的语气回复客户

好的客服回复在前 2 行就回答了问题，读起来每条都像同一个人写的，客户看完就知道接下来会发生什么。语气是团队的决定，不是 AI 的：它写在下面的“我们的语气”一节里，由团队改一次即可。

## 我们的语气

团队把这一节改一次：贴一份简短的语气指南，或 3 条你们满意的过往回复。在那之前，使用下面的默认值。

- **亲切。** 称呼客户的名字。一句友好的话就够，不要三句。
- **直接。** 先回答，再解释。句子要短。
- **不推责。** 绝不说“您应该……”“前面已经说过”“很遗憾您……”。如果客户理解错了，那是页面没写清楚。
- **先回答。** 第一句回答问题，或者说明我们做了什么。
- **一个下一步。** 以一个行动结尾：客户要做什么，或者我们会在什么时候做什么。
- 落款：“[名字]，[团队名称] 客服”。不要一串“此致敬礼”。
- 我们避免的词：[例如“工单”“升级处理”“根据我们的政策”]。

如果这里贴了过往回复，就照着它们的篇幅、称呼、落款和句子节奏写。它们优先于默认值。

## 适用场景

- 客户的邮件、在线咨询或工单需要回复。
- 已有一份回复草稿，但听起来冷淡、防御性强或太长。
- 回复要说“不”（拒绝退款、没有某个功能），又不想失去这个客户。
- 不适用于发给大量客户的事故或故障通知：请用 incident-customer-notice。

## 需要准备

- 客户的消息，如有往来记录也一并提供。
- 回复所依据的事实：哪些是真的、做了什么、政策是什么。缺少某个事实时，在草稿里写“[待确认：……]”。绝不猜退款金额、日期或功能。
- 上面的“我们的语气”一节，改过的或默认的都行。

## 步骤

1. **找出真正的问题。** 客户常常一次问 2 件事，或者把问题埋在情绪里。每个问题用一行列出。超过 2 个时，全部回答，按客户在意的顺序，而不是他们写的顺序。
2. **先回答。** 第一句就是答案：“可以，支持导出为 CSV”“今天已经为您退回这笔扣款”。答案是不行时，第一句就说不行，然后用一句话说明原因，再说他们可以怎么做。
3. **坦然认错。** 如果是我们弄错了，就说一次：“这是我们的失误。”然后说我们做了什么。不要写“对由此给您带来的不便深表歉意”。只道歉一次，并具体针对发生的事。
4. **去掉术语。** 把内部用语（SKU、档位、工作区 ID、升级处理、P2）换成客户在屏幕上看到的东西。按钮和菜单的名称完全照产品里的写，并加粗。
5. **给一个下一步。** 以一个行动结尾；如果由我们负责，带上时间：“修复上线后，我会在周四前发邮件告诉您。”如果由客户来做：“点击 **导出**，选择 CSV。”最后一行绝不写“如有任何问题请随时联系我们”。
6. **对齐语气和篇幅。** 套用“我们的语气”。默认篇幅为 100 到 300 字。一句话的问题，用 2 到 3 句回答。

## 输出格式

```markdown
**标题：** [回复：对方的标题，或一个答案先行的简短标题]

[名字]，您好：

[用 1–2 句回答。]

[原因或做法，1–3 个短句；如果客户需要操作，写成编号步骤。]

[一个下一步；如果由我们负责，带上时间。]

[按“我们的语气”落款]

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发送前要确认的事实：[“[待确认：……]”事项列表，或“无”]
```

## 示例

**输入：**

> 客户（刘丹，暖光烘焙）：这个月被扣了两次钱！！我只有一个账号。这已经是第二次了，上次也没人告诉我为什么。
>
> 事实：重复扣款已确认，第二笔扣款今天已退款，到账需要 5 到 10 个工作日。原因：银行卡重试扣款的 bug，上周已修复。可以承诺的下一步：在下一个账单日检查客户账户，并发邮件告知客户。回复人：盘乐客服小雨。

**输出：**

```markdown
**标题：** 回复：重复扣款 — 今天已退款

刘丹，您好：

您被重复扣款了，这是我们的失误。第二笔扣款今天已经为您退回。

退款需要 5 到 10 个工作日到账。原因是我们在重试失败的银行卡扣款时出现了 bug；上周已经修复，之后不应再发生。上次没有向您解释清楚，很抱歉。

在您下一个账单日，我会检查您的账户，并发邮件确认只扣了一次款。

小雨，盘乐客服

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发送前要确认的事实：无
```

## 发送前检查

- [ ] 第一句回答了问题，或说明了我们做了什么。
- [ ] 客户问的每个问题都有回答。
- [ ] 没有把责任推给客户，道歉最多一次，并具体针对发生的事。
- [ ] 没有客户在屏幕上看不到的内部用语。
- [ ] 最后一行是一个下一步；如果由我们负责，带上时间。
- [ ] 每个金额、日期和承诺都来自给出的事实，或标了“[待确认：……]”。

## 常见错误

- 以“感谢您的来信”开头，把答案推到第 2 段。
- 承诺一个没人给过你的日期。改为标注“[待确认：日期]”。
- 把客户的怒气复述回去（“我理解您非常生气”）。把问题解决，才说明你理解了。

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更新记录

• v1.0.1 · 2026年11月4日 · Example: the input names who replies (Mira, Panlo support) and the next step the team can offer (check the account on the next billing date and email the customer), so the sign-off and the closing promise no longer invent them.
• v1.0.0 · 2026年11月4日 · First release.