Menangani keberatan pembeli

Keberatan: "18.000 setahun lebih dari anggaran kami. Fieldnote cuma separuhnya." Jenis: Harga + kompetitor — Kemungkinan kekhawatiran sebenarnya: kesesuaian anggaran, dan apakah selisih 9.000 itu membeli sesuatu yang ia butuhkan.

Di telepon

1. Akui: "Selisihnya memang nyata, dan wajar untuk dibandingkan." 2. Perjelas: "Masalahnya di pos anggarannya sendiri, atau apakah kami sepadan dengan selisihnya dibanding Fieldnote?" 3. Jawab: "Ibu bilang catatan yang terlewat menyebabkan sekitar 40 kunjungan ulang per bulan, masing-masing kira-kira 150. Itu sekitar 72.000 setahun. Catatan Fieldnote hanya berfungsi di desktop, sementara teknisi Ibu memakai HP. Tugas kami adalah menghentikan kunjungan ulang itu." 4. Konfirmasi: "Apakah itu mengubah cara Ibu melihat selisihnya? Kalau membantu, saya bisa menjelaskan hitungannya ke kepala keuangan Ibu. Apakah [konfirmasi: tanggal] bisa?"

Jika mereka menjawab pertanyaan perjelas dengan...

• "Anggarannya pasti 12.000." → "Kalau begitu, bagaimana kalau kita mulai dengan 40 teknisi yang paling banyak melakukan kunjungan ulang, lalu menambah sisanya di tahun anggaran berikutnya."
• "Saya tidak yakin selisihnya sepadan." → "Wajar. Mau coba jalankan untuk 10 teknisi selama sebulan dan hitung kunjungan ulangnya?"

Lewat email

Subjek: balas di thread

Halo Bu Lia,

Wajar untuk dibandingkan, dan 18.000 memang angka yang nyata. Hitungan singkat dari yang Ibu sampaikan: 40 kunjungan ulang per bulan dengan biaya sekitar 150 masing-masing berarti sekitar 72.000 setahun. Bedanya dengan Fieldnote ada di catatan mobile yang bisa dipakai teknisi Ibu di lapangan, tempat kesalahan itu terjadi.

Kalau pos anggarannya sudah pasti, kita bisa mulai dengan 40 teknisi yang paling banyak melakukan kunjungan ulang.