공식 스킬 · 고객 성공

고객 문의 티켓 트리아지

v1.0.2 · 2026년 11월 4일 업데이트

들어온 티켓을 카테고리, S1~S4 심각도, 담당자, 첫 답변을 담은 표로 정리하고, 먼저 답할 순서대로 정렬한다.

Claude, ChatGPT, 코딩 에이전트에서 쓸 수 있어요. Team, Business 요금제에서는 포드에 넣은 공식 스킬이 개선될 때마다 알아서 최신 버전으로 바뀌어요.

언제 쓰나요

• 고객지원 대기열이 쌓여 순서를 정해야 할 때
• 새 티켓을 맞는 팀에 넘겨야 할 때

AI에게 주는 것

• ID, 본문, 받은 시각이 있는 티켓
• 팀의 카테고리, 담당 배정, 심각도 기준(선택, 기본값 포함)

받는 결과

티켓마다 카테고리, 심각도와 이유, 담당자, 첫 답변을 담아 정렬한 트리아지 표.

진행 방법

1. 말투가 아니라 사실로 티켓 읽기 무엇이 고장 났거나 무엇을 묻는지, 몇 명이 영향을 받는지, 우회 방법이 있는지, 돈·데이터·보안이 걸려 있는지 적는다.
2. 카테고리 하나 정하기 두 가지에 걸치면 담당자가 먼저 움직여야 하는 쪽을 고른다(버그 때문에 잘못 결제됐다면 결제가 먼저다. 고객은 돈을 돌려받아야 하고, 원인은 그다음에 개발팀이 고친다).
3. 기준에 따라 심각도 정하기 판단을 정한 기준 줄을 15자 이내로 쓴다. 1시간 안에 같은 오류를 알리는 티켓이 3건 이상이면 모두 S1으로 올리고 장애 가능성을 표시한다. 두 단계 사이에서 망설여지면 높은 쪽을 고른다.
4. 담당자에게 넘기기 담당 목록에 있는 사람 이름이나 대기열을 적는다. 담당 목록에 없으면 “[담당: 불분명]”이라고 쓴다.
5. 첫 답변 쓰기 1~3문장. 이해한 내용을 확인하고, 다음에 무슨 일이 언제 일어나는지(심각도의 답변 기한 기준) 말한다. 진행을 막는 빠진 사실 하나를 묻는다(스크린샷, 계정 이메일 등). 해결을 약속하지 않는다.
6. 표 정렬하기 S1부터, 다음 S2 순으로, 같은 단계 안에서는 오래된 것부터. 중복 티켓은 모든 ID를 적어 한 줄로 합친다.

팀과 함께 쓰기

AI Skill Pod에 추가하면 외부 협력자를 포함해 팀원 모두가 자기 AI에서 같은 버전을 써요. 팀에서 AI 스킬을 공유하는 방법 읽기

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변경 기록

• v1.0.2 · 2026년 11월 4일 · Checks: the S1 line now matches the rubric: data loss, a security exposure, money taken wrongly, or many customers unable to use the product, each on its own.
• v1.0.1 · 2026년 11월 4일 · Example: the double charge (#814) is S1 as the rubric's "money taken wrongly" line says, with a reply within the hour, instead of S2 on a many-customers condition the rubric doesn't have.
• v1.0.0 · 2026년 11월 4일 · First release.