Skill oficial · Éxito del cliente
Triaje de tickets de soporte
Clasifica los tickets entrantes en una tabla con categoría, gravedad de S1 a S4, derivación y una primera respuesta para cada uno, ordenados por qué responder primero.
Skill de IA
Haz que tu IA clasifique los tickets de soporte que llegan
14 días gratis · Sin tarjeta
Funciona en Claude, ChatGPT y agentes de programación. En Team y Business, la skill oficial de tu pod se actualiza sola cuando la mejoramos.
Cuándo usarla
- Se acumuló una cola de soporte y necesita un orden
- Hay que derivar tickets nuevos al equipo correcto
Qué le das
- Tickets con ID, texto y hora de recepción
- Tus categorías, reparto y escala de gravedad (opcional; se incluyen unos predeterminados)
Qué obtienes
Una tabla de triaje ordenada con categoría, gravedad y motivo, responsable y una primera respuesta por ticket.
Cómo funciona
- Lee cada ticket buscando los hechos, no el tono
- Asigna una sola categoría
- Asigna la gravedad con la escala
- Deriva a un responsable
- Escribe la primera respuesta
- Ordena la tabla
Ejemplo
Lo que le das
> #812 (plan Pro, 08:02): “¡¡¡Su exportación me borra filas!!! Desaparecieron 300 filas después de hacer clic en Exportar.” > #813 (Free, 08:10): “estaría genial tener modo oscuro” > #814 (Pro, 08:15): “Me cobraron 2 veces este mes, por favor arréglenlo” > #815 (Team, 08:20): “¿Cómo agrego a un compañero?
Lo que recibes (el comienzo)
Triaje — 4 de marzo, 08:30 — 4 tickets
Posible incidente: ninguno por ahora; atentos a más reportes de exportación después del #812
| ID | Resumen | Categoría | Grav. | Por qué | Derivar a | Primera respuesta |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 812 | Filas borradas tras Exportar | Bug | S1 | pérdida de datos | Guardia de ingeniería | Gracias por avisarnos enseguida. Perder filas es grave y nuestros ingenieros ya lo están revisando; te escribo antes de una hora. ¿Me dices qué archivo exportaste y más o menos cuándo? |
| 814 | Cobro doble este mes | Facturación | S1 | cobro indebido | Responsable de facturación | Siento mucho el cobro doble. Nuestro equipo de facturación ya lo está revisando y te escribo antes de una hora con lo que encontremos. |
| 815 | Cómo agregar a un compañero | Cómo hacer | S3 | pregunta de cómo hacer | Soporte | Ve a Configuración > Equipo > Invitar y escribe su correo. Si no le llega la invitación, responde aquí. |
| 813 | Petición de modo oscuro | Petición de función | S4 | petición de función | Producto | Gracias por la idea. Se la pasé a nuestro equipo de producto. |
Necesita decisión de una persona: ninguno
El resto de este resultado, todos los pasos y las comprobaciones que hace la IA antes de responder están en tu pod cuando agregas la skill.
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Historial de cambios
- v1.0.2 · · Checks: the S1 line now matches the rubric: data loss, a security exposure, money taken wrongly, or many customers unable to use the product, each on its own.
- v1.0.1 · · Example: the double charge (#814) is S1 as the rubric's "money taken wrongly" line says, with a reply within the hour, instead of S2 on a many-customers condition the rubric doesn't have.
- v1.0.0 · · First release.
Fuentes
- Severity Levels - PagerDuty Incident Response Documentation (leída el 2026-11-04)
- Atlassian app incident severity levels for developers and partners (leída el 2026-11-04)
- Analyzing the metrics that matter to improve customer support – Zendesk help (leída el 2026-11-04)