Offizieller Skill · Customer Success

Triage von Support-Tickets

v1.0.2 · Aktualisiert am 4. November 2026

Sortiert eingehende Tickets in eine Tabelle mit Kategorie, Schweregrad S1 bis S4, Routing und einer ersten Antwort pro Ticket, geordnet danach, was zuerst beantwortet wird.

Funktioniert in Claude, ChatGPT und Coding-Agents. In Team und Business aktualisiert sich der offizielle Skill in deinem Pod von selbst, wenn wir ihn verbessern.

Wann du ihn nutzt

• Eine Support-Queue ist aufgelaufen und braucht eine Reihenfolge
• Neue Tickets müssen an das richtige Team gehen

Was du ihm gibst

• Tickets mit ID, Text und Eingangszeit
• Eure Kategorien, euer Routing und eure Schweregrad-Skala (optional; Standardwerte sind enthalten)

Was du bekommst

Eine sortierte Triage-Tabelle mit Kategorie, Schweregrad und Grund, Verantwortlichen und einer ersten Antwort pro Ticket.

So funktioniert er

1. Jedes Ticket auf Fakten lesen, nicht auf den Ton Notiere, was kaputt ist oder gefragt wird, wie viele Leute betroffen sind, ob es einen Workaround gibt und ob Geld, Daten oder Sicherheit im Spiel sind.
2. Genau eine Kategorie vergeben Passt ein Ticket zu zwei, nimm die, deren Verantwortliche zuerst handeln müssen (ein Bug, der zu einer falschen Abbuchung geführt hat, ist zuerst Abrechnung: Der Kunde braucht sein Geld zurück, danach behebt das Engineering die Ursache).
3. Schweregrad nach der Skala vergeben Schreib die Zeile der Skala, die entschieden hat, in höchstens 5 Wörtern dazu. Melden 3 oder mehr Tickets innerhalb einer Stunde denselben Fehler, stuf alle auf S1 hoch und markiere einen möglichen Vorfall. Schwankst du zwischen zwei Stufen, nimm die höhere.
4. An Verantwortliche weiterleiten Eine namentlich genannte Person oder eine Queue aus der Routing-Liste. Deckt die Routing-Liste den Fall nicht ab, schreib „[Routing: unklar]“.
5. Die erste Antwort schreiben 1 bis 3 Sätze: Bestätige, was du verstanden hast, und sag, was als Nächstes passiert und bis wann (nach der Antwortzeit des Schweregrads). Frag nach der einen fehlenden Information, ohne die es nicht weitergeht, etwa einem Screenshot oder der E-Mail-Adresse des Kontos. Keine Zusagen zur Lösung.
6. Die Tabelle sortieren Zuerst S1, dann S2, innerhalb einer Stufe die ältesten zuerst. Dubletten kommen in eine Zeile mit allen IDs.

Teile ihn mit deinem Team

Füge ihn einem AI Skill Pod hinzu, und alle im Team, auch Freelancer, nutzen dieselbe Version aus ihrer eigenen KI. Lies, wie Teams KI-Skills am besten teilen

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Änderungen

• v1.0.2 · 4. November 2026 · Checks: the S1 line now matches the rubric: data loss, a security exposure, money taken wrongly, or many customers unable to use the product, each on its own.
• v1.0.1 · 4. November 2026 · Example: the double charge (#814) is S1 as the rubric's "money taken wrongly" line says, with a reply within the hour, instead of S2 on a many-customers condition the rubric doesn't have.
• v1.0.0 · 4. November 2026 · First release.