공식 스킬 · 고객 성공

고객용 장애 공지

v1.0.0 · 2026년 11월 4일 업데이트

조사 중부터 해결까지 단계별 고객용 장애 공지와, 담백한 사과와 바뀌는 것을 담은 장애 회고 요약을 쓴다.

Claude, ChatGPT, 코딩 에이전트에서 쓸 수 있어요. Team, Business 요금제에서는 포드에 넣은 공식 스킬이 개선될 때마다 알아서 최신 버전으로 바뀌어요.

언제 쓰나요

• 고객에게 무언가 멈췄거나 잘못돼서 상태 업데이트가 필요할 때
• 장애가 해결돼 고객에게 요약을 보내야 할 때

AI에게 주는 것

• 고객이 보는 증상과 영향받는 고객
• 확인된 사실과 현재 단계
• 요약용: 원인, 조치, 바뀌는 것

받는 결과

다음 업데이트 시각이 붙은 단계별 상태 업데이트, 해결 공지, 장애 회고 요약.

진행 방법

1. 단계를 밝힌다 다음 중 하나를 쓴다. 조사 중(증상은 보이고 원인은 모름), 원인 파악(원인을 찾았고 조치 중), 모니터링(조치를 적용했고 지켜보는 중), 해결. 고객이 영향을 받고 있다는 것을 안 뒤 15분 안에 첫 "조사 중" 업데이트를 올린다. 장애 회고 요약은 그다음에 별도 메시지로 보낸다.
2. 고객 입장의 영향부터 쓴다 "일부 고객이 로그인하지 못하고 있습니다", "오늘 발송된 청구서에 세금이 잘못 표시되었을 수 있습니다". 기능 이름은 고객이 아는 이름으로 쓴다. 영향받는 고객을 알면 밝히고, 모르면 "일부 고객"이라고 쓴다.
3. 무엇을 하고 있는지, 확인된 것만 쓴다 조사 중: "원인을 확인하고 있습니다." 원인 파악: 확인되면 원인을 쉬운 말로 밝힌다. 모니터링: "조치를 적용했으며 상태를 지켜보고 있습니다." 원인을 추측하지 않고, 초기 업데이트에서 외부 업체 탓을 하지 않는다.
4. 다음 업데이트 시각을 준다 모든 업데이트는 "다음 업데이트: [시각, 시간대]까지"로 끝난다. 이 스킬의 기본값: 고객이 막혀 있는 동안은 30분마다, 영향받는 사람이 있는 동안은 업데이트 간격이 1시간을 넘지 않게. 바뀐 것이 없어도 그 시각에 올리고, 바뀐 것이 없다고 쓴다.
5. 해결 공지를 쓴다 시작 시각, 종료 시각, 지속 시간, 영향받은 것, 해결한 방법, 고객이 해야 할 일. 사과는 한 번, 담백하게: "죄송합니다. [지속 시간] 동안 [일]을 하지 못하셨습니다." "불편을 드렸다면", "겪으셨을 수 있는" 같은 말은 쓰지 않는다.
6. 약속한 기한 안에 장애 회고 요약을 쓴다 무슨 일이 있었는지(3~6줄 타임라인), 왜(쉬운 말로 쓴 근본 원인), 무엇을 했는지, 무엇이 바뀌는지(담당자나 날짜가 있으면 함께 쓴 구체적 조치), 도움을 받는 방법. 이 스킬의 기본값: 5영업일 안에 보낸다.
7. 짧게, 모든 채널에서 같게 쓴다 상태 페이지, 메일, 앱 안 배너가 같은 사실을 말한다. 상태 업데이트는 2~4문장.

팀과 함께 쓰기

AI Skill Pod에 추가하면 외부 협력자를 포함해 팀원 모두가 자기 AI에서 같은 버전을 써요. 팀에서 AI 스킬을 공유하는 방법 읽기

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변경 기록

• v1.0.0 · 2026년 11월 4일 · First release.