公式スキル · カスタマーサクセス

お客さま向けの障害のお知らせ

v1.0.0・2026年11月4日更新

障害のお客さま向けのお知らせを、調査中から復旧まで段階ごとに書き、平易なおわびと今後の対策を入れたポストモーテムの要約も作る。

チームのPodに追加

Claude・ChatGPT・コーディング用の AI で使えます。TeamとBusiness では、Pod に入れた公式スキルが改善のたびに自動で最新版になります。

使う場面

お客さまにとって何かが止まっている、おかしいときで、状況のお知らせが要る
障害が復旧し、お客さまに要約を送る

AI に渡すもの

お客さまに見えている症状と、影響を受けている人
確認できた事実といまの段階
要約には、原因、対処、今後変えること

できあがるもの

次回更新時刻つきの段階ごとのお知らせ、復旧のお知らせ、ポストモーテムの要約。

手順

段階を決める 次のどれかにする: 調査中（症状は見えているが原因は不明）、原因特定（原因がわかり、修正中）、経過観察（修正を入れ、様子を見ている）、復旧。お客さまへの影響がわかってから15分以内に、最初の「調査中」を出す。ポストモーテムの要約は、そのあと別のお知らせとして出す。
影響をお客さまの言葉で先に書く 「一部のお客さまがログインできません」「本日送信した請求書の税額が誤って表示されている可能性があります」。機能名は、お客さまが知っている呼び方で書く。影響を受けた人がわかれば書き、わからなければ「一部のお客さま」とする。
していることを書く。確認できたことだけ 調査中:「現在調査しています」。原因特定: 原因が確認できたら、平易な言葉で書く。経過観察:「修正を適用し、状況を見ています」。原因の推測は書かない。初期の更新で取引先のせいにしない。
次の更新時刻を書く 毎回の更新を「次回は [時刻、タイムゾーン] までにお知らせします」で終える。このスキルの既定値: お客さまの作業が止まっているあいだは30分ごと。影響を受けている人がいるあいだは、更新の間隔を1時間より空けない。何も変わっていなくても、その時刻に「変化なし」と出す。
復旧のお知らせを書く 開始時刻、終了時刻、継続時間、影響を受けたもの、何で直ったか、お客さまに必要な作業。おわびは1回、平易に:「申し訳ありません。[時間]のあいだ、[作業]ができない状態になっていました。」「ご不便をおかけした可能性があり」のようなぼかした言い方はしない。
約束した期限内にポストモーテムの要約を書く 何が起きたか（3〜6行の時系列）、なぜ起きたか（平易な言葉での根本原因）、何をしたか、何を変えるか（担当者か期日がわかっていれば添えた具体的な対策）、問い合わせ先。このスキルの既定値: 5営業日以内に送る。
短く、どの経路でも同じ内容にする ステータスページ、メール、アプリ内バナーで同じ事実を伝える。状況の更新は2〜4文。

チームで使う

AI Skill Pod に追加すると、業務委託の方も含めてチーム全員が、自分の AI から同じ版を使えます。 AI スキルをチームで共有する方法を読む