공식 스킬 · 고객 성공

고객 문의 티켓으로 FAQ 만들기

v1.0.1 · 2026년 11월 4일 업데이트

쌓인 티켓이나 채팅을 FAQ로 정리한다. 고객의 말로 쓴 질문을 건수 순서로 놓고, 짧은 답과 확인이 필요한 답의 표시를 붙인다.

팀 포드에 추가하기

Claude, ChatGPT, 코딩 에이전트에서 쓸 수 있어요. Team, Business 요금제에서는 포드에 넣은 공식 스킬이 개선될 때마다 알아서 최신 버전으로 바뀌어요.

언제 쓰나요

티켓이나 채팅을 내보낸 파일로 자주 묻는 질문에 답을 정리하고 싶을 때
헬프 센터에 고객이 실제로 묻는 내용이 빠져 있을 때

AI에게 주는 것

티켓이나 채팅 본문(상담원 답이 있으면 좋음)
지금의 FAQ나 도움말 문서(선택)

받는 결과

건수, 짧은 답, 확인 표시, 고칠 만한 원인이 담긴 순위별 FAQ 초안.

진행 방법

티켓을 모두 읽고 질문을 한 줄로 적는다 제품팀의 말이 아니라 고객의 말로 쓴다. “중복 결제 이벤트”가 아니라 “왜 두 번 결제됐나요?”. 티켓 하나가 두 가지를 물으면 질문 두 개로 적는다.
실제로 묻는 질문별로 묶는다 “돈 돌려받을 수 있나요?”와 “환불은 어떻게 하나요?”는 한 묶음이다. “연간 요금제 환불”과 “해지 후 환불”은 답이 다르면 따로 묶는다. 규칙: 답이 같으면 같은 묶음.
세고 순서를 매긴다 묶음마다 티켓 수를 센다. 많은 순서로 정렬한다. 티켓이 1건인 묶음은 ‘한 번만 나온 질문’에 넣는다. 단, 돈, 데이터 손실, 보안에 관한 답이면 위에 둔다.
질문 문장을 고른다 묶음마다 티켓에서 가장 많이 나온 표현을 FAQ 질문으로 고른다. 고객이 검색창에 칠 만한 질문으로 둔다.
답을 1~4문장으로 쓴다 답부터 쓰고, 그다음 중요한 조건이나 단계 하나를 쓴다. 버튼 이름은 제품 화면에 보이는 그대로 굵게 쓴다. 답은 받은 상담원 답장이나 문서에서 가져온다. 정책, 가격, 기한을 지어내지 않는다.
확인이 필요한 답에 표시한다 상담원마다 답이 달랐을 때, 보지 못한 규칙에 따라 답이 달라질 때, 돈이나 기한을 약속할 때 [확인 필요: 제품] 또는 [확인 필요: 정책]을 단다. 무엇을 확인할지 쓴다.
FAQ 뒤에 있는 원인을 적는다 티켓이 5건 이상인 묶음이 헷갈리는 화면이나 버그에서 나온다면 ‘원인 고치기’에 한 줄을 더한다. FAQ만으로 끝내지 않기 위해서다.

팀과 함께 쓰기

AI Skill Pod에 추가하면 외부 협력자를 포함해 팀원 모두가 자기 AI에서 같은 버전을 써요. 팀에서 AI 스킬을 공유하는 방법 읽기