官方技能 · 客戶成功

從客服工單寫 bug 回報

v1.0.0 · 2026 年 11 月 4 日更新

把客戶抱怨整理成工程師可以直接處理的 bug 回報：重現步驟、預期與實際、環境、影響、證據，以及要問客戶的問題。

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適用情境

工單回報某個功能壞了，需要轉給工程團隊
工程團隊以資訊不足退回工單

你要提供的內容

工單或對話紀錄
已知的客戶環境
你自己嘗試重現的結果（選填）

你會得到的內容

一份可以直接貼到 Jira、Linear 或 GitHub 的 bug 回報，外加要問客戶的問題。

運作方式

寫一個點出故障和位置的標題 格式：「[動作] [怎麼失敗] [在哪裡／什麼時候]」：「報表匯出 CSV 時，超過 1,000 列的資料會遺失」。不要寫「匯出壞了」，也不要照搬客戶的「緊急 bug！！」。
把重現步驟寫成編號、一步一個動作 從已知狀態開始（「以 Team 方案的管理員身分登入」）。每一步只有一次點擊或輸入。介面上的文字照原樣寫並加粗。客戶的步驟含糊時，能寫多少寫多少，不確定的步驟標上「[未確認]」。
寫出預期與實際 預期：依說明文件或過去的行為，產品應該怎麼做。實際：發生了什麼，用看得到的方式描述（訊息文字、出現了什麼、什麼沒出現）。錯誤訊息一字不差地引用。
記錄環境和發生頻率 瀏覽器、App 版本、作業系統、方案、帳號 ID、發生時間（含時區）。頻率：每次都會、有時會（試 y 次發生 x 次）、只發生一次。
評估影響範圍 回報的客戶數或工單數、有沒有替代做法，以及是否涉及金錢、資料或資安。建議一個嚴重度（S1 到 S4），用一行說明理由。
附上證據 列出截圖、錄影、記錄檔和工單 ID。回報裡不要放客戶的個人資料，改用工單 ID 指向它。
列出要問客戶的問題 每個缺少的事實寫成一個客服人員可以直接貼上的問題：「請問您當時用的是哪個瀏覽器、哪個版本？」最多 4 個問題，最重要的放前面。

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