Langue: Français
Essai gratuit de 14 jours

Skill officielle · Succès client

Message d'incident aux clients

Mise à jour le

Rédige les messages d'incident aux clients à chaque étape, de l'analyse à la résolution, puis un résumé post-mortem avec des excuses simples et ce qui change.

Skill d'IA

Demandez à votre IA d'écrire l'avis d'incident pour les clients

Utiliser ce skill dans votre IA

14 jours gratuits · Sans carte

Fonctionne dans Claude, ChatGPT et les agents de code. Avec Team et Business, la skill officielle de votre pod se met à jour d'elle-même quand nous l'améliorons.

Quand l'utiliser

Ce que vous lui donnez

Ce que vous obtenez

Des points de situation pour chaque étape avec l'heure du prochain point, un message de résolution et un résumé post-mortem.

Comment elle fonctionne

  1. Nommer l'étape
  2. Commencer par l'impact, dans les mots du client
  3. Dire ce que vous faites, uniquement ce qui est confirmé
  4. Donner l'heure du prochain point
  5. Rédiger le message de résolution
  6. Rédiger le résumé post-mortem dans le délai promis
  7. Rester court et identique sur tous les canaux

Exemple

Ce que vous lui donnez

> 09:12 UTC : la page de paiement renvoie des erreurs pour les clients de l'UE. 09:40 : identifié, certificat expiré sur la connexion au prestataire de paiement. 09:55 : certificat renouvelé, les paiements fonctionnent. 10:30 : stabilité confirmée, résolu. Environ 380 tentatives de paiement échouées ; les clients peuvent réessayer. Changements : renouvellement automatique des certificats et alerte 30 jours avant expiration, responsable : équipe plateforme, d'ici la fin du mois.

Ce que vous recevez (le début)

Analyse en cours — Paiement : échecs de paiement pour certains clients de l'UE 4 juin, 9 h 20 UTC

Certains clients dans l'UE voient une erreur au moment de payer. Nous examinons le problème. Prochain point d'ici 9 h 50 UTC.

Cause identifiée — Paiement : échecs de paiement pour certains clients de l'UE 4 juin, 9 h 45 UTC

Nous avons trouvé la cause : un certificat de sécurité expiré sur notre connexion à notre prestataire de paiement. Nous le renouvelons. Prochain point d'ici 10 h 15 UTC.

Résolu — Paiement : échecs de paiement pour certains clients de l'UE De 9 h 12 à 9 h 55 UTC (43 minutes), les clients de l'UE n'ont pas pu finaliser leur paiement. Nous avons renouvelé le certificat expiré et les paiements fonctionnent. Si votre paiement a échoué, merci de réessayer ; les tentatives échouées ne vous ont pas été facturées [à vérifier : confirmer l'absence de prélèvement]. Nous sommes désolés : cela vous a empêché de payer pendant 43 minutes.

La suite de ce résultat, toutes les étapes et les vérifications que fait l'IA avant de répondre sont dans votre pod une fois la skill ajoutée.

Utiliser ce skill dans votre IA

Partagez-la avec votre équipe

Ajoutez-la au pod de votre équipe sur AI Skill Pod : toute l'équipe, prestataires compris, utilise la même version depuis sa propre IA. Lire les meilleures façons de partager des skills d'IA dans une équipe

Historique des modifications

Sources

  1. Create an incident | Statuspage | Atlassian Support (consultée le 2026-11-04)
  2. Incident Communication Best Practices & Channels | Atlassian (consultée le 2026-11-04)
  3. Status page guide: Best practices for communicating system status during incidents (consultée le 2026-11-04)
  4. Chapter 15 - Postmortem Culture: Learning from Failure (consultée le 2026-11-04)
Utiliser ce skill dans votre IA