The Mom Test：讓客戶說實話的對話方式

適合誰，什麼時候不適合

在動手開發之前、在判斷一個問題值不值得解決時，以及在早期的銷售對話中使用。對一直聽到「聽起來很棒！」卻沒有人購買的團隊也有幫助。

它不是用來衡量有多少人有某個問題的問卷方法。一旦你了解了問題，就用資料估算它的規模。想知道客戶為什麼換用某個產品，請見轉換訪談。

核心觀念

每個人都會客氣地說謊。人們不想傷你的心，而且他們很不擅長預測自己會怎麼做。關於你點子的問題，換來的是好意，而不是資料。

三個原則。談他們的生活，而不是你的點子；問過去的具體事情，而不是假設性的問題；少說話，多傾聽。三者合起來，讓對話聚焦在事實上。

壞資料。費茲派翠克列出三種要忽略或深挖的資料：讚美、空話（籠統的說法、對未來的承諾、假設）和點子（功能需求）。每一種都有一個追問，用來找出背後的事實。

承諾與推進。只有當客戶在會議結束時付出了某些東西，會議才算順利：下一步的時間、引薦、意向書、預付款。

保持輕鬆、保持聚焦。簡短的對話，常常不稱為訪談，搭配一個明確的客群，以及你最想知道的三件事。

一個小例子

以下是虛構的示例。一位創辦人正在開發一個提醒診所病患預約的工具。

如果診所老闆從來沒有為爽約做過任何嘗試，這個問題可能還不夠痛。如果他們付錢請櫃台人員打電話給每一位病患，那大概就夠痛了。

如何進行一次對話

1. 挑一個狹窄的客群，以及你最需要知道的三件事。
2. 從他們的生活開始：他們今天怎麼處理這方面的事。
3. 問問題上一次發生的具體情況。
4. 問他們試過什麼，以及花了多少代價。
5. 深挖讚美、空話和功能點子，找出背後的事實。
6. 以請求承諾收尾：下一次會議、引薦或試行。
7. 當天寫下筆記，把事實和意見分開。

使用者訪談大綱技能會寫出一份只問過去行為、沒有誘導性或假設性問題的大綱。事後整理筆記，請用使用者訪談整合技能。

常見錯誤

• 推銷而不是傾聽。一開始推銷，你就只會得到讚美。
• 把「我會買」當成成交。只有承諾才算數。
• 問未來的事。人們很不擅長預測自己的行為。
• 誰願意聊就跟誰聊。模糊的客群會給出混雜的訊號。

出處

羅布．費茲派翠克是創辦人，也是 Y Combinator 校友，從寫程式轉向面對客戶的工作，他把 The Mom Test 寫成一本實用手冊。這本書有紙本，也可以在書籍網站上購買 PDF，並有多種語言版本。

本頁是我們用自己的話寫的獨立摘要，與羅布．費茲派翠克沒有關聯，也未獲其認可。書名僅用於指稱該書。更多解說請見商業書籍解說。

常見問題

什麼是 Mom Test？

一種詢問客戶生活和過去行為的方式，讓即使是想對你好的人（例如你媽媽），也無法在你的點子好不好這件事上誤導你。

Mom Test 的三個原則是什麼？

談他們的生活，而不是你的點子。問過去的具體事情，而不是籠統的說法或對未來的意見。少說話，多傾聽。

一次客戶對話的好結果是什麼？

關於他們今天如何處理這個問題的事實，以及一個讓他們付出代價的承諾：下次會議的時間、引薦、試行或預購。讚美不算數。