Kỹ năng chính thức · Chăm sóc khách hàng
Phân loại ticket hỗ trợ
Phân loại ticket mới vào bảng gồm hạng mục, mức độ nghiêm trọng S1 đến S4, người cần chuyển tới và câu trả lời đầu tiên, sắp theo thứ tự cần trả lời trước.
Kỹ năng AI
Để AI phân loại yêu cầu hỗ trợ mới đến
Miễn phí 14 ngày · Không cần thẻ
Dùng được trong Claude, ChatGPT và các coding agent. Với Team và Business, kỹ năng chính thức trong pod của bạn tự cập nhật mỗi khi chúng tôi cải tiến.
Khi nào dùng
- Hàng chờ hỗ trợ bị dồn và cần một thứ tự
- Ticket mới cần được chuyển tới đúng nhóm
Bạn đưa vào gì
- Các ticket kèm mã, nội dung và thời điểm nhận
- Hạng mục, cách chuyển việc và thang mức độ của bạn (không bắt buộc; có sẵn mặc định)
Bạn nhận được gì
Bảng phân loại đã sắp xếp gồm hạng mục, mức độ nghiêm trọng và lý do, người phụ trách, và câu trả lời đầu tiên cho từng ticket.
Cách hoạt động
- Đọc từng ticket để lấy dữ kiện, không phải giọng điệu
- Gán một hạng mục
- Gán mức độ nghiêm trọng theo thang
- Chuyển tới người phụ trách
- Viết câu trả lời đầu tiên
- Sắp xếp bảng
Ví dụ
Những gì bạn đưa
> #812 (gói Pro, 08:02): "Tính năng xuất của các bạn xóa mất dòng của tôi!!! Bấm Xuất xong mất 300 dòng." > #813 (Free, 08:10): "có chế độ tối thì hay quá" > #814 (Pro, 08:15): "Tháng này bị trừ tiền 2 lần, sửa giúp mình" > #815 (Team, 08:20): "Làm sao để thêm đồng nghiệp?
Những gì bạn nhận lại (phần đầu)
Phân loại — 4/3, 08:30 — 4 ticket
Khả năng có sự cố: chưa có; theo dõi thêm báo cáo về tính năng xuất sau #812
| Mã | Tóm tắt | Hạng mục | Mức | Lý do | Chuyển tới | Trả lời đầu tiên |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 812 | Mất dòng sau khi bấm Xuất | Lỗi | S1 | mất dữ liệu | Kỹ sư trực | Cảm ơn anh/chị đã báo ngay. Mất dữ liệu là chuyện nghiêm trọng và kỹ sư của chúng tôi đang kiểm tra; tôi sẽ cập nhật cho anh/chị trong vòng một giờ. Anh/chị cho tôi biết đã xuất tệp nào và khoảng lúc nào được không? |
| 814 | Bị trừ tiền hai lần trong tháng | Thanh toán | S1 | thu tiền sai | Người phụ trách thanh toán | Rất xin lỗi anh/chị về việc bị trừ tiền hai lần. Nhóm thanh toán đang kiểm tra và tôi sẽ cập nhật kết quả cho anh/chị trong vòng một giờ. |
| 815 | Cách thêm đồng nghiệp | Cách làm | S3 | câu hỏi cách làm | Hỗ trợ | Anh/chị vào Cài đặt > Nhóm > Mời và nhập email của đồng nghiệp. Nếu không nhận được lời mời, anh/chị trả lời lại tại đây nhé. |
| 813 | Đề xuất chế độ tối | Đề xuất tính năng | S4 | đề xuất tính năng | Sản phẩm | Cảm ơn anh/chị đã góp ý. Tôi đã chuyển ý tưởng này cho nhóm sản phẩm. |
Cần người quyết: không có
Phần còn lại của kết quả này, toàn bộ các bước và các mục AI kiểm tra trước khi trả lời có trong pod của bạn khi đã thêm kỹ năng.
Dùng kỹ năng này trong AI của bạnChia sẻ với nhóm của bạn
Thêm kỹ năng vào một AI Skill Pod để cả nhóm, kể cả cộng tác viên bên ngoài, đều dùng cùng một phiên bản từ AI của riêng mình. Đọc các cách tốt nhất để chia sẻ kỹ năng AI trong nhóm
Nhật ký thay đổi
- v1.0.2 · · Checks: the S1 line now matches the rubric: data loss, a security exposure, money taken wrongly, or many customers unable to use the product, each on its own.
- v1.0.1 · · Example: the double charge (#814) is S1 as the rubric's "money taken wrongly" line says, with a reply within the hour, instead of S2 on a many-customers condition the rubric doesn't have.
- v1.0.0 · · First release.
Nguồn
- Severity Levels - PagerDuty Incident Response Documentation (đọc ngày 2026-11-04)
- Atlassian app incident severity levels for developers and partners (đọc ngày 2026-11-04)
- Analyzing the metrics that matter to improve customer support – Zendesk help (đọc ngày 2026-11-04)