Questions d'entretien structuré

Questions d'entretien — responsable onboarding clients, entretien avec un pair, 45 minutes

Compétences évaluées à cette étape : communication client, construction de processus Posez les mêmes questions à chaque candidat, dans cet ordre. N'utilisez que les relances indiquées.

1. Communication client — comportementale

Demander : « Parlez-moi d'une fois où vous avez dû expliquer une étape de configuration compliquée à un client qui n'était pas technique. » Relances :

• Qu'avez-vous dit ou envoyé exactement ?
• Comment avez-vous su qu'il avait compris ?
• Que changeriez-vous la prochaine fois ?

Réponse solide : nomme le type de client et l'étape ; décrit des mots simples, un exemple ou une capture d'écran, et une vérification (« je lui ai demandé de le faire pendant que je regardais ») ; donne le résultat. Réponse faible : « Je communique très bien » ; pas d'exemple ; reproche au client.

2. Communication client — situationnelle

Demander : « Un expert-comptable vous écrit : “Votre import a cassé la comptabilité de mon client, je pars chez un concurrent.” Vous découvrez que c'était une erreur de l'utilisateur. Que répondez-vous ? » Relances :

• Que dites-vous en premier ?
• Comment traitez-vous l'erreur de l'utilisateur sans le mettre en cause ?
• Qui d'autre prévenez-vous ?

Réponse solide : reconnaît l'impact, corrige ou propose de corriger d'abord, explique la cause de façon neutre, propose un appel, le consigne pour l'équipe produit. Réponse faible : commence par « c'était votre erreur » ; pas d'étape suivante.