Perguntas para entrevista estruturada

Perguntas de entrevista — Gerente de Onboarding de Clientes, entrevista com par, 45 minutos

Competências desta etapa: comunicação com clientes, construção de processos Faça as mesmas perguntas a todos os candidatos, nesta ordem. Use só os aprofundamentos listados.

1. Comunicação com clientes — comportamental

Pergunte: “Me conte sobre uma vez em que você precisou explicar uma etapa de configuração complicada para um cliente que não era da área técnica.” Aprofundamentos:

• O que exatamente você disse ou enviou?
• Como você soube que ele entendeu?
• O que você mudaria na próxima vez?

Resposta forte: diz o tipo de cliente e a etapa; descreve palavras simples, um exemplo ou print de tela e uma conferência (“pedi que ela fizesse enquanto eu acompanhava”); diz o resultado. Resposta fraca: “Eu me comunico muito bem”; nenhum exemplo; culpa o cliente.

2. Comunicação com clientes — situacional

Pergunte: “Um contador escreve: ‘A importação de vocês bagunçou a contabilidade do meu cliente, vou para um concorrente.’ Você descobre que foi erro do usuário. O que você responde?” Aprofundamentos:

• O que você diz primeiro?
• Como você trata o erro do usuário sem culpá-lo?
• Quem mais você avisa?

Resposta forte: reconhece o impacto, corrige ou se oferece para corrigir primeiro, explica a causa de forma neutra, oferece uma conversa, registra o caso para a equipe de produto. Resposta fraca: começa com “o erro foi seu”; nenhum próximo passo.