問い合わせの振り分けを AI で行う方法

そのまま使える頼み方

例

架空の例です。予約アプリのサポートの、月曜の朝の受信箱から一部：

サポートのリーダーは、予約が消えた 3 件が 1 つの障害だと確かめ、返信を出す前に障害の対応を始めました。

チームに残ること

1. 基準と担当の一覧を書いておく。AI は渡されたものしか当てはめられない。
2. S1 はすべて人が確かめる。セキュリティやデータに関わるものも。
3. カード番号やパスワードは消してから貼り、会社のアカウントを使う。
4. 最初の返信は出す前に読む。会社として話す言葉だから。
5. 頼み方を保存し、次の振り分けで使う。

次の一歩：返信を 1 つの口調で

振り分けたら、返信そのものもチームの口調にそろえます。全員の AI が使う口調のガイドはサポートの AI の返信を自社の口調にそろえるで。

よくある質問

問い合わせの振り分けに AI は使える？

まとめた問い合わせの最初の振り分けに使えます。それぞれに種類を 1 つ、書いた基準による深刻度とその決め手の行、担当、短い最初の返信をつけ、いちばん深刻なものが先に来るよう並べます。S1 とセキュリティに関わるものは、動く前に人が確かめます。

問い合わせの深刻度はどう決める？

顧客の口調ではなく、書いた基準で決めます。よくある形は 4 段階です。S1 は多くの顧客が使えない、データが消えた、セキュリティの漏れ、誤った請求。S2 は 1 社が主な作業で止まっている。S3 は回避策がある不具合か使い方の質問。S4 は要望や見た目の問題。2 つで迷ったら高いほうにします。

最初の返信には何を書く？

1〜3 文です。理解したこと、次に何がいつ起きるか、足りない 1 つの情報（画面の写真やアカウントのメールアドレスなど）の依頼。まだできない修正の約束はしません。