サポートチームの返信のトーンを AI でそろえる方法

トーンのガイドを書く

ガイドの一例です。自社のいちばん良い返信から書いてください。

例

架空の例です。ミールキットの会社の 7 人のサポートチームは、週に約 1,200 通のメールに答えています。各自が ChatGPT Business を自分のプロンプトで使っていて、お客さまには 7 通りのトーンが届いていました。リーダーが 6 行のガイドを書き、お礼の返事をもらった返信を 3 通選び、ワークスペースで 1 つのスキルとして共有しました。

問い合わせが届きます。「火曜のレシピの鶏肉が入っていませんでした。またです。」共有スキルからの下書きはこうです。

石田さんは送る前に 2 つ確かめます。返金とクーポンが実際に処理されたか。「人の目で確認」が梱包チームの守れる約束か。どちらも問題なく、送りました。

チームに広げる

1. お客さまからお礼をもらった返信を 10 通集め、いちばん自社らしい 3 通を選ぶ。
2. ガイドを書く：する・しないの対を 5〜6 組、使わない言葉、結びの書き方。
3. 一度だけ共有する：全員の AI が読む共有スキルか共有の指示に。各自のプロンプトはやめる。
4. 確認は担当者に残す：返金、日付、約束は送る前に確かめる。
5. 毎週 10 通を見直し、下書きがずれてきたらガイドを直す。

次の一歩

返信のスキルがうまく動いたら、次のスキルも同じ形で作れます。問い合わせからのよくある質問、障害のお知らせなど。チームで Claude Code を使って作るならClaude Code でスキルを作る方法を、サポート以外に広げるならチームの AI の使い方をそろえる方法を参考にしてください。

よくある質問

サポートチームの AI の返信をそろえるには？

各自のプロンプトではなく、同じ短いトーンのガイドと、チームのいちばん良い返信 3 通を、共有スキルか共有プロジェクトの指示として全員の AI に使わせます。毎週いくつかの返信を見直し、直すのは担当者ではなくガイドのほうです。

サポートのトーンのガイドには何を書く？

する・しないの対を 5〜6 組（まず答える、言い訳せずにミスを認める、『先日お伝えしたとおり』は使わない、など）、使わない言葉、結びの書き方、そしてそれを示す実際の返信 3 通です。

お客さまの情報を AI に入れてもいい？

初期設定でデータを学習に使わないプランの会社アカウントで、返信に必要な分だけにします。支払いの情報は一切入れません。